客户互动及其管理 教学PPT课件.pptx

客户互动及其管理
内容提要
一、客户互动概述
二、客户互动管理的有效实现
三、客户互动中心及其应用
四、客户关怀
五、客户投诉
六、案例与讨论
第一节 客户互动概述
引例：某花卉公司与客户的在线互动
阅读教材第124页材料，思考以下问题：
1、什么是客户互动？
2、如何与客户互动？
客户互动的驱动因素
营销环境的变化
营销观念的变化
驱动因素
企业核心价值认知的改变
与信息技术相结合的营销方式变化
信息技术推动的管理方式转变
一、客户互动的含义
客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务
信息
情感
理念
政策
客户互动
客户互动的目的
互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。
从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。
互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。
双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。
二、客户互动的类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
间接人员互动
非人员互动
企业发起
客户发起
三、客户互动方式的演变
（一）客户关系的纵向深化
（二）客户关系的横向进化
第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。