在电讯盈科公司的实习报告.doc

在电讯盈科公司的实习报告.doc在电讯盈科公司的实习报告
实习报告一、实习概况（一）实习时间：2012年1月30 H- —2012年5月17日（二）实习地点与简介：电讯盈科 电讯盈 科是香港电信服务市场的翘楚，其数码宽频网络覆盖范围最广， 接通了本港大部分家庭。此业务单位专责提供包括本地电话、本 地数据、国际电信、呼叫中心、业务谄询及客户器材销售等不同 种类的服务。 本公司提供世界级服务水平保证，网络应用
率高达百分之九十九点九九九，其客户支援服务更曾荣获奖项。 凭此种种，电讯盈科专注透过其宽频网络，为全港的企业及住户 提供增值话音及数据服务，网络覆盖逾全港九成五家庭及各大商 业区。电讯盈科是全港最主要的固网通信服务供应商，截至二 零零一年年底计算的电话线总数为三百五-|•万条。（三）实习目 的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和 电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。 通过电话客服这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人 沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力二、实习内 容（一）对客服工作实践过程的了解 电话是当代商人越来越
常用的一种交流工具，因而，做电话客服职员相识一下打电话的 一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌 罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。 客服部这个分为许多组。大致分为IOS组，CPU组，CR组，在
线商店组等。IOS组很显着负责接有关iOS设备的电话，帮助用 户记载要求或建议。Cpu组处理组负责帮用户电脑方面的业务。 CR组很显着授理投诉，并维系客户与公司的关系。在线商店组 也便是负责网站在线商店的业务。（二）对理论与实践联合的了解 做电话客服这行耐性一定要强，尤其是一天不知要接听几多个电 话，与几多位客户沟通，而且并不只是了解产品的相关问题处理 就行了，客户他们有许多方面要咨询，如维修站以及投诉等有关 业务方面要咨询。还有的，有些用户会提一些建议等等方面。我 们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司 我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产 品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。 每次接听客户 电话的时候，都没有显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外 国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还 是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，把一些中文的开场 白就马上说了一通，他便来句："sorry, idon' tknow"。当时我 不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语來回话，当时想必 很粮。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”， 我便开始询问客户想要咨询什么问题了，没有做好相同事情老外 一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码 能用英文沟通时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要 的，连电话客服也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的使 用。 作为电话客服处理事情态度一定要好，不但经过电话从
声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一些处理事情 态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意 购买你的产品，尤其是作为一名电讯盈科的客服人员，一旦语言 失措便会招來投诉警告，所以我在工作中就要非常看重事情态度 的良好形态。（三）对电话客服职责的了解我是作为电