2021年Guinness客户忠诚度营销案例.doc

Guinness用户忠诚度处理方案：贴近用户心
摘要
Guinness是世界上最大啤酒制造商之一，其产品畅销世界50多个国家。即便如此在中国香港Guinness也面临着部分市场问题：竞争猛烈，高贵优质Guinness受到更有价格优势其它品牌强烈冲击；市场业绩呈下滑趋势。Guiness感觉到用户在流失，不过不知道谁是自己用户，谁流失了。所以怎样吸引新用户，保留老用户，提升销售业绩成了一个关键课题。Surfgold 帮Guinness实施了用户忠诚度处理方案，成功处理了Guinness所面临问题。
Guinness是世界上最大啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销啤酒，几乎在爱尔兰全国各地全部能够看到Guinness招牌，它被称作是“爱尔兰啤酒之魂”。 Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售，而且占据全球80%市场份额。
不过Guinness在中国香港市场面临着以下问题：
1、竞争愈发猛烈，高贵优质Guinness受到更有价格优势其它品牌强烈冲击。
2、市场业绩呈下滑趋势。
3、Guiness感觉到用户在流失，不过不知道谁是自己用户，谁流失了。
4、Guiness在思索：该怎样保持住已经有用户？
 
SurfGold中国，充足分析了Guinness业务和所面临问题，为其设计了用户忠诚度处理方案——抓取分析用户信息，提升用户忠诚度
 
Guinness用户忠诚度处理方案目标是：
1、取得Guinness用户信息，并进行细致用户细分
2、建立科学系统用户沟通方案
3、降低用户流失，并提升用户人均消费额
Guinness用户忠诚度处理方案实施：
1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料
2、设计调研并进行调研补充必需信息
3、经过数据分析将用户进行合理细分

用户细分指标包含：
人口特征
生活态度
生活方法
需求和动机
消费习惯
品牌认知和黏着度
产品认知和评价
媒体使用习惯
促销喜好
 
4、设计经过电子礼券和语音电话系统注册礼券，取得积分，兑换奖品用户忠诚度处理方案。
Guinness用户忠诚度处理方案亮点：
1、在整合、清理用户数据基础上，自行设计调研，并用高级统计分析方法对用户进行深入分析，帮助Guinness了解用户特征，并在此基础上设计用户忠诚度处理方案。
2、帮助Guinness建立和用户一对一沟通平台——IVR系统。经过这个系统，用户能够方便进行礼券等级注册，兑奖。Guinness能够经过这个平台，运行针对不一样用户活动，并立即地对用户进行咨询等增值服务。
3、电子礼券设计和实施，Surfgold有成熟电子礼券管理和实施方案，在确保礼券安全性同时能够引发用户注意，吸引用户参与活动。
4、Guinness用户忠诚度处理方案是一个闭环用户数据搜集方案。能够将用户信息、消费统计、兑奖信息、用户喜好等信息集中搜集到数据库中，追踪用户消费行为。
当用户忠诚成为一门生意
在大多数行业，企业越来越意识到用户忠诚关键性，但这些企业为此采取行动仅仅限于像“提升用户服务水平”一样宽泛。而在酒店、航空这些先驱行业你会发觉，用户忠诚是如此触手可及，甚至已经是一门独立生意。
阎红梅工作会告诉你一切。
接过她名片，你会发觉一个陌生头衔：中国区忠实用户市场开发经理。她会告诉你，她只是企业在全球上百位忠实用户市场开发经理中一员，这些人全部直接隶属于在新加坡全球忠实用户市场开发总监。接下来她会告诉你，她工作内容几乎是无所不包：从新会员开发，到老会员服务监控和投诉处理推进，到调查用户需求从而不停推出新用户回报和促销计划，甚至包含酒店职员培训，以前台到房间、餐厅服务员。
她所服务雇主是洲际酒店集团，该企业是全球最大酒店管理企业（InterContinental Hotels Group，按房间数计算）。在该企业旗下，有一个名叫“优悦会奖励计划” （Priority Club Rewards）会员组织——很多有过出差旅游经历人对此可能并不陌生。阎红梅和其它忠诚用户市场开发经理就直接隶属于这个组织。早在1983年，这个计划就开始在美国推行，而1994年又开始在亚洲（包含中国）推出，现在在全球拥有会员超出2700万，在整个亚太则达成160万，中国很快也会突破100万。
这些会员正在成为该企业一个强大而稳定财源。依据其财务汇报，这些“老主顾”为企业发明收入占到企业全部运行收入32%，而十二个月前，这个数字还是30%。
而这些会员给洲际酒店集团带来收益，还远不止这些字面上财富。
无偿智囊团
从某种意义上讲，这些会员已经成为企业一个无偿业务改善顾问团体和强大品牌口碑相传纽