浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重要性.doc

浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重要性.doc浅谈客户感知在通信行业客户服务中的重
要性
—、什么是客户感知？
客户感知，即：客户服务接触(serviceencounter), 是客户用来进行产品体验' 比较等多种感性认知的综合。
客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象' 功能 效用' 质量保证' 使用价值、售后保障' 消费成本等。服 务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接 触能力为基础。
简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、 接受产品售后服务等全过程中的心理感受。
二、影响客户感知的主要因素
网络质量的稳定性。
为改善移动信号的覆盖质量增加
了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境 的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退 服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通 的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。
广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、
拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用， 言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺 骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的
利益。期望与失望影响客户感知。
营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了 以自有营业厅为主，社会代理厅' 网上营业厅' 掌上营业 厅和电话营业厅为补充，7X24小时客服热线服务支撑的营 销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行 业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方 便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移 动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距 离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度 等影响客户感知。
服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的
发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的 人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台 受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉 客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开 通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时 有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时 间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅 影响客户感知。
三、如何提升客户感知?
改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络
运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思
想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优
化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。
三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网 络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来, 把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出 网络质量影响客户感知的因素加以改善。
改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难
点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复 杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而
且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知， 最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的
服务质量监督平台,
让客户能够便捷地参与对运营商的服
务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特
邀服务质量监督员等方式，
让更多的客户参与服务质量监
督评价。二是采用先进的