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营业厅第二季度工作总结
关于营业厅建设
学习型团队建设
建设学习型团队，不仅仅是丰富团队文化的一个重要方面， 更是提高团队自身素质和服
务的一项重大举措。 建设学习型团队的中心环节就是学习， 就是要通过学习和工作的有
机结合，使学习全员化，团队化，从而提高团队人员的自学能力， 思维能力和创新能力，
使团队人员的个性素质得到全面发展， 团队整体素质得到全面提高。 第二季度，营业厅:
1、 制定营业厅团队学习交流制度。于每月的十号，二十号，三十号为时间点，定期开
展营业厅团队学习。
2、 将业务知识，身边服务案例，营销案例等溶入学习内容中去。其中特别增加生活感 悟这一部份，每一旬推荐一位营业人员与大家分享生活感悟。
三个月开来，营业厅共开展了九次的学习交流会， 在交流会中内训师培训完当期的新业 务后，大家对近十天来所碰到的问题， 感悟进行分享交流。 三个月来营业厅的工单差错 量明显减少，连续四月，五月，营业厅无县级差错。营业厅成员间的关系亦更加融洽。
创建营业厅团队名
队名：心之队 含义：用心追随客户，为客户服务
关于营业厅服务质量
五月份营业厅获得了全县优秀服务质量营业厅的称号。 但总观四月至六月营业厅整体服务质
量呈现大起大落现象。整体服务质量不稳定。暗访中屡次出现“偶尔”问题未完全杜绝。满 意度考评中客户对于营业厅排队等候问题亦多次提及。
针对上述问题点，七月初营业厅召开了服务质量整顿会议。 总结了第一，第二季度中营业厅
服务质量中所出现的问题点， 营业厅所有成员大家畅所欲言， 找出服务质量中所存在的症结
点并提出切实可以行的杜绝方法。
1、 分工明确
岗位归属明确，明确值班长，营业前台，引导人员，终端人员的工作内容与岗位归属。做到
各适其岗，相互补充，统一调度。
值班长做为营业现场的总调度。对营业前台所有人员进行统一调度。 当前台排队等候人员超
出两位时，及时增开台席，调动引导员增设前台台席。值班长抽离充当引导员。当客户再次
增多时，值班长开台席办理业务， 后台人员调至前台当任引导人员。 值班长应充分做好人员
的岗位互补。避免出现空岗缺岗现象。最大限度的减少排队等候现象。
2、 人员工作积极性调动
将原有的营业午会制度调整为营业早会制度， 在营业早会中，值班长除对前一天的工作情况
进行交接外，对当天的新业务做好培训与抽测， 下达当日指标各岗位完成量外增加营业前服
务礼仪操练，包括，四声服务，十字用语，标准手势。最后整体早会以爱的鼓励结束。
在早会上，提升前台营业人员的整体服务状态，以最好的状态开门迎接客户的来临。
3、 完善考核制度
进一步完善营业前台考核制度， 有奖有罚，奖罚分明。具体为增加日常考核频次减少当项考
核分值。同时，将每日考核情况罗列于营业厅后台公示栏，嘉奖加分者，激励落后人员。
4、 形成班组团队。
以班次为单位，以当班值班长为队长， 组建班组团队。由队长带领找出班组中服务质量方面 的缺漏点，自行整改，提升。
关于营业厅指标发展
第二季度营业厅多项指标均超时间进度完成。总结成因分析如下：
1、 提前准备
早培训，早下达，重 FAQ,重推荐。坚持做好两早，两重。于季度初期提前对该季度所涉 及到的事项指标进行统一的培训。 对指标进行分班次， 分人员具体下