2021年把顾客放在“心”.doc

把用户放在“心”
(发表日期：12月03日)
企业建文化，用户放心中。把握六要素，关键在行动。
Michael 著
有了非凡体系，就算是平凡职员，也能够发明出非凡绩效。换句话说，推进组织运作关键是体系，而不是人。要改变企业绩效，先要改变它文化体系。
人类大多数行为全部是受某种文化体系驱动，在无意识中做出，大家对事物反应也全部是源自这一体系所确立规范和标准。
比如，职员因为竭诚服务用户而受到了管理层赞许，那么将有越来越多职员尝试以独有方法，竭尽全力为用户提供服务；反过来，假如职员不辞辛劳地服务用户，却没有得到上级表彰，那么这么做人将越来越少。最终，劣质服务模式在企业大行其道。
要改变这种模式，只有改变隐藏在它下面企业文化结构。只有这么，才能在市场上打造强大优势。
麦当劳旗下每家店面全部有统一管理体系或说文化，并借此一举成为快餐业老大。直到今天，即使众多竞争对手全盘复制了这些体系，麦当劳"一哥"地位仍然强不可撼。依靠出色管理体系占据行业领袖地位企业，常常全部能建立起她人无法企及优势。
沃尔玛优势起源于优异供给链管理系统。它任务是确保以最低成本将全部货架摆满，沃尔玛做到了这一点。假如某一货物销售比预期快，系统软件就会显示此条目标销售统计在不停上扬，企业会对这一动向进行调查，并采取方法加紧对该产品供给。
联邦快递（Federal Express）之所以能够抵挡住来自联合包裹（UPS）和其它快递服务供给商竞争，是因为它拥有更出色以用户为中心信息系统，能让用户随时了解自己包裹正处于何种状态，从而让她们倍感安心。
不过，联合包裹仍然依靠其优异投递管理系统和由此而赢得成本优势，继续统领着整个包裹投递业（包含陆地和空中）。
用户文化：以用户为中心
文化催生绩效，文化即是一切。有位CEO曾这么评价："正确企业文化能够引导职员尽心尽力地服务用户，全心全意地为老板盈利。"将一个表现通常人置于优异企业文化气氛中，她将改变自己行为以适应新文化要求。
几乎我们全部行为全部因习惯使然，习惯就是文化影响结果。假如你在企业打造这么一个文化：让职员明白你所推崇行为是什么，而且使她们接收这些行为，久而久之，她们就会围绕这些行为形成习惯。然后，组织将"习惯性"地为用户提供全方面增值服务。
职员之所以做出转变，不是因为上头命令她们这么做，而是因为她们发觉在新企业文化气氛下，转变自我符合她们最好利益。
打造用户文化，就意味着你要有意识地建立一个以用户为中心组织，使职员专注于服务用户---不管是内部用户还是外部用户，从而实现盈利连续增加。
精心设计企业文化结构有以下六大基础要素：
●愿景：即组织期望打造什么样用户体验。
●价值观：组织必需遵照行业准则或"游戏"规则。
●目标：组织期望在较短时间内获取具体结果。
●相关性：因为组织目标和职员个人息息相关，所以她们全部愿为达成目标全力以赴。
●反馈：告诉职员她们取得了哪些对应成功。
●行动：为达成目标，职员具体需要采取什么行动。
愿景是企业行动指南针，是企业存在目标。说得更直白一点或是更具体一点，愿景是指组织努力为用户、职员和企业主所营造某种体验。
价值观为组织划定了行动界线。你可能能够借助一些非道德手段达成愿景，不过价值观界定了你在运作中必需遵守"游戏"规则，它能阻止你这么做。一旦逾越这道界线，就必需对组织行动进行重新评定。
目标是指为了使用户、职员和企业主取得某种满足，而必需达成结果。用户目标为其它全部目标奠定了基准。用户目标通常包含两大类：企业承诺目标；实际达成目标（客观目标）和用户体验（主观目标）。
相关性使每一个对实现组织目标担负责任职员体会到结果关键性。假如她们认为目标实现是否和她个人毫不相干，那么这些目标只会成为空中楼阁，永远无法实现。组织能够经过激励职员、对她们表示认可和关心、在目标实现时给她们提供实质性奖励等方法，制造这种相关性。
职员经过获取反馈信息了解她们行动结果，是正在向目标挺进，还是迷失了目标？假如是前者，那她们现在全部付出全部是值得；假如是后者，就需自动改变行动方案，前提是：目标仍然清楚且和她们息息相关；她们能够借助反馈信息了解行动结果。
行动之所以放在最终，是因为假如其它各项均已到位，职