2021年服务水平管理和服务水平协议.docx

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服务水平管理和服务水平协议（SLA）
-09-20 08:04:37
　标签：SLA　　　[推送到技术圈]
本文描述面向高可用性网络服务水平管理和服务水平协议（SLA）。它包含服务水平管理成功原因和帮您评定成功是否性能指标。本文以一个国际性网络具体描述遵从高可用性业务工作组确定最好方案指导标准SLA。
作者：汪澍
服务水平管理概述
网络企业一直以来全部经过构建坚实网络基础设施及主动处理每个业务问题来满足不停扩展网络要求。当业务异常中止时，企业将构建新步骤、管理功效或基础设施来预防这类故障再次发生。然而，因为快速变更及日益增加可用性要求，我们现在需要改善模式来预先预防意外故障并快速修复网络。很多服务供给商和企业一直全部试图愈加好地定义服务水平方便实现商业目标。
关键成功原因
SLA关键成功原因用来定义支持成功构建可取得服务水平及维护SLA关键要素。要成为合格关键成功原因，步骤或步骤步骤必需能够改善SLA质量并从整体上提升网络可用性。关键成功原因还应含有可测量性，方便使企业能够判定：和定义程序相比，它所取得成功程度。
性能指标
性能指标提供了企业测量关键成功原因机制。您通常需要每个月审查一次，以确保服务水平定义或SLA运行良好。网络运行小组及必需工具组可实施以下测量标准。
注意：对于没有SLA企业，我们提议您同时实施服务水平定义、服务水平审核及测量标准。
性能指标包含：
统计服务水平定义或SLA，包含可用性、性能、主动业务应答时间、排障目标及问题升级等。
月度网络服务水平审核会议，审查对服务水平实施情况并实施改善。
性能指标测量标准，包含可用性、性能、按优先级划分业务应答时间、按优先级划分排障时间和其它可测量SLA参数。
服务水平管理步骤
面向服务水平管理高等级步骤关键包含两组：


实施服务水平管理
实施服务水平管理包含十六步，分为以下两个关键范围：
定义网络服务水平—步骤1-6
创建并维护SLA —步骤7-16
定义网络服务水平
网络管理人员需要定义支持、管理并测量网络关键规则。服务水平为全部网络人员提供目标并可用作整体业务质量测量标准。您也可将服务水平定义用作网络资源预算工具和投资于更高服务质量证据。它们还提供评定供给商及运行商表现方法。
假如没有服务水平定义和测量，企业不可能制订明确目标。服务是否满意由用户决定，在应用、服务器/用户机运行或网络支持方面并无显著差距。因为企业对最终止果没有把握，所以极难作预算。最终，网络企业在提升网络及支持模式方面全部趋向于选择被动应答，而非主动预防方法。
我们提议采取以下步骤来构建并支持服务水平模式：
分析技术目标及限制原因。
确定可用性预算。
创建具体统计关键应用网络特征应用资料库。
定义可用性、性能衡量标准及通用术语。
创建服务水平定义，包含可用性、性能、业务应答时间、排障平均时、故障检测、升级门限及上报路径。
搜集测量标准并监控服务水平定义。
第1步：分析技术目标及限制原因
开始分析技术目标和限制原因最好方法是集体讨论或研究技术目标和要求。因为这些人全部有特定业务目标，所以有时这有利于要求其它IT技术人员参与讨论。技术目标包含可用性等级、吞吐量、抖动、延迟、应答时间、可用性要求、新特征推出、新应用推出、安全性、可管理性及成本等。随即，企业应研究限制原因，方便使用可用资源实现这些目标。您可为每个目标创建带有对限制原因解释工作表。最初看似大多数目标全部无法实现。随即划分目标优先级或降低对仍可满足商业要求目标期望值。
比如，%，或每十二个月5分钟故障停机时间。实现这一目标存在大量限制原因，如硬件单点故障、远程位置中故障硬件平均修复时间(MTTR)、运行商可靠性、预先故障检测、高变更率及目前网络容量限制等。所以，您需要将这个目标调整到愈加易于实现等级。下个章节中介绍可用性模式可帮您制订现实目标。
您可能也考虑在限制原因相对较少网络领域提供可用性。当网络企业公布业务可用性标按时，企业中各业务部门可能发觉无法接收这个等级可用性。这自然而然引发对SLA讨论，或为可满足商业要求模式进行投资/做预算。
确定全部限制原因或风险工作包含要实现技术目标。依据实现理想目标最大风险或影响方面划分限制原因优先级。这可帮助企业确定网络改善计划优先次序，并确定处理限制原因难易程度。限制原因分三类：
网络技术、故障恢复能力和配置
生命周期方案，包含：计划、设计、实施和运行
目前话务负载或应用行为
网络技术、故障恢复能力及配置限制原因是指和目前技