2021年杭州市普通住宅物业服务分等收费标准.doc

杭州市一般住宅物业菜单式服务参考收费标准（试行）
一、综合管理服务标准和收费标准
等级
序号
内容
服务要求
每平方米建筑面积月收费标准（元）
甲级
1
管理处设置
小区内设置管理处，办公设施设备较优异完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整齐有序。
-
-
2
管理人员要求
（1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐规范，行为规范，服务主动、热情。
3
服务时间
周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,天天接待时间不少于12小时。
4
日常管理和服务
（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。
（2）公开报修电话，二十四小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，通常修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人投诉在二十四小时内回复处理。
（4）通知业主或使用人装修须知，制订小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建立即劝阻、阻止或汇报。
（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入收支进财务管理，做到运作规范，账目清楚。
（6）按相关要求和协议约定规范使用物业维修资金。
（7）建立档案管理制度，建立齐全小区物业管理档案[包含物业完工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
（8）制订小区物业管理和物业服务工作计划，并组织实施。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多个形式和不低于小区住户80%业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并立即整改。
（10）制订管理处内部管理制度和考评制度。
（11）广泛利用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（12）服务窗口应公创办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（13）综合管理其它服务项目达成约定服务标准。
（14）对违反小区条约（临时条约）或政府相关要求行为进行劝阻、阻止或报相关部门处理。
（15）小区主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有显著标志。
等级
序号
内容
服务要求
每平方米建筑面积月收费标准（元）
乙级
1
管理处设置
小区内设管理处，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公整齐有序。
-
-
2
管理人员要求
（1）管理处主任有物业管理员上岗证和管理处主任上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐，行为规范，服务主动、热情。
3
服务时间
周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务,天天接待时间不少于8小时。
4
日常管理和服务
（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求。
（2）公开报修电话，二十四小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，通常修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人投诉在三天内回复处理。
（4）通知业主或使用人装修须知，制订小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建立即劝阻、阻止或汇报。
（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入收支进行财务管理，做到运作规范，账目清楚。
（6）按相关要求和协议约定规范使用物业维修资金。
（7）建立小区物业管理档案[包含物业完工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
（8）制订小区物业管理和物业服务工作计划，并组织实施。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多个形式和不低于小区住户60%业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并立即整改。
（10）建立管理处内部管理制度和考评制度。
（11）服务窗口应公创办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（12）综合管理其它服务项目达成约定服务标准。
（13）对违反小区条约（临时条约）或政府相关要求行为进行劝阻、阻止或报相关部门处理。
（14）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有显著标志。
等级
序号
内容
服务要求
每平方米建筑面积月收费标准（元）
丙级
1
管理处设置
小区内设置管理处，配置简单办公设备，办公场所整齐有序。
-
-
2
管理人员要求
（1）管