超市提升服务方案.ppt

北国超市谈东店北国超市谈东店提升服务培训提升服务培训 1 1 ??服务是什么? 服务是什么? 服务是指为他人做事,并使别人从中受益的一种有服务是指为他人做事,并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。满足他人某种特殊需要。??归纳概括: 归纳概括: 服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。概括来讲:服务就是一种态度,一种承诺,一种感觉,一概括来讲:服务就是一种态度,一种承诺,一种感觉,一种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。 2 2 ??为什么要做好服务工作? 为什么要做好服务工作? 商业竞争的需要,企业生存的必要条件。商业竞争的需要,企业生存的必要条件。??服务会给我们带来什么服务会给我们带来什么 1 1、火爆的生意,客流、火爆的生意,客流 2 2、忠诚的顾客群体,粉丝、忠诚的顾客群体,粉丝??3 3、提升我们自己的收入,钱包、提升我们自己的收入,钱包??4 4、提升个人竞争力,把自己推销出去,个人价值、提升个人竞争力,把自己推销出去,个人价值??5 5、使顾客对我们的不满情绪降低,使他们更容易接、使顾客对我们的不满情绪降低,使他们更容易接受我们的建议。受我们的建议。??4 4、优质的服务,就是经营自己,从而为自己创造更、优质的服务,就是经营自己,从而为自己创造更多的机会。多的机会。 3 3 ??确定大局服务观,在卖场内,所有工作确定大局服务观,在卖场内,所有工作都必须围绕服务工作展开,以客为先。都必须围绕服务工作展开,以客为先。??原因:我们有了宽敞明亮,温度适宜的原因:我们有了宽敞明亮,温度适宜的卖场,这里可以让我们安全的做好销售工卖场,这里可以让我们安全的做好销售工作,但是,在经营中,最重要的却是服务作,但是,在经营中,最重要的却是服务这项环节。无数的企业,都因为服务问题, 这项环节。无数的企业,都因为服务问题, 而惨遭市场洗牌。而惨遭市场洗牌。 4 4 ??顾客是谁?如何看待顾客? 顾客是谁?如何看待顾客? ??顾客永远是座上客。顾客永远是座上客。??顾客并不依赖我们,而我们却依赖顾客。顾客不是顾客并不依赖我们,而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。我们工作的障碍,而是我们工作的目标。??我们并不因服务于他而对他有恩,他却因为给予我我们并不因服务于他而对他有恩,他却因为给予我们为其服务的机会,使我们感恩于他们,所以我个们为其服务的机会,使我们感恩于他们,所以我个人认为,对于我们从事服务行业的人来说,时刻都人认为,对于我们从事服务行业的人来说,时刻都要抱有一颗感恩的心。要抱有一颗感恩的心。??顾客不是我们要与之争辩斗智的人,从未有人曾在顾客不是我们要与之争辩斗智的人,从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。与顾客的争辩中获胜。??顾客是企业生存的基础,是促进公司业务成长的关顾客是企业生存的基础,是促进公司业务成长的关键,顾客可以创造市场,创造利润,创造机遇,创键,顾客可以创造市场,创造利润,创造机遇,创造质量。造质量。 5 5被洗掉的案例被洗掉的案例??1 1、三鹿、三鹿??2 2、保龙仓、保龙仓??3 3、家乐福、家乐福??4 4、惠友、惠友??5 5、屡的故事。人人都要对企业有责任感。、屡的故事。人人都要对企业有责任感。 6 6好的案例:海底捞与胖东来好的案例:海底捞与胖东来??我们传达给顾客的满意度每提升我们传达给顾客的满意度每提升 10% 10% , , 顾客满意度就提高顾客满意度就提高 30% 30% ,而利润可增加,而利润可增加 25%-85% 25%-85% ! ! ??心情好,也是一天,心情不好,也是一天, 心情好,也是一天,心情不好,也是一天, 生活要有质量,每次上班时,一定要调整生活要有质量,每次上班时,一定要调整心态。心态。??学会感恩。学会感恩。??顾客是衣食父母。顾客是衣食父母。 7 7 ??好的服务,我们会得到什么: 好的服务,我们会得到什么: 付出的服务,赢得的是信任与人脉,你付出的服务,赢得的是信任与人脉,你为别人好,别人才会对你好。想要收获, 为别人好,别人才会对你好。想要收获, 就必须先付出。就必须先付出。各店联保服务,靠谱。各店联保服务,靠谱。??不要怕多干活,而是为了积累经验与资源, 不要怕多干活,而是为了积累经验与资源, 要善于从工作中发现乐趣,培养兴趣。要善于从工作中发现乐趣,培养兴趣。 8 8说白了,就是没有满足顾客说白了,就是没有满足顾客??不好的服务会带给我们什么: 不好的服务会带给我们什么: ??1 1、向亲顾们传递我们的不良信息,并且可、向亲顾们传递我