海底捞：服务营销可持续性研究课件.ppt

目录
案例概述
案例分析
经营建议
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海底捞：服务营销可持续性研究专业版
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案例概述
海底捞 成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
经营理念：“服务至上、顾客至上”
倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
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海底捞：服务营销可持续性研究专业版
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案例概述
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。
如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋……
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海底捞：服务营销可持续性研究专业版
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案例分析 – 行业分析
外部分析 – 行业
CAGR %
区间
增长率
2005-2006
16%
2006-2007
19%
2007-2008
25%
2008-2009
17%
2009-2010（估）
11%
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案例分析 – 行业分析
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案例分析 – 行业分析
外部分析 – 竞争对手
品牌
口味
服务
环境
其他
小肥羊
★
整合上游，确保品质
奇火锅
不上火
小尾羊
多品牌，多产业
豆捞坊
★
“时尚火锅”
海底捞
★
新菜品开发，优质服务
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案例分析 – 服务营销
Video
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案例分析 – 服务营销
什么是服务营销？
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
为什么要做服务营销？
产品同质化
消费者需求层次提升
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案例分析 – 服务营销
服务是否为消费者带来价值？
数据来源:国家统计局 2009
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