服务理念和服务意识培训.doc

2009—12—０１ ２3：04:21｜  分类: 酒店管理平台 ｜  标签: ｜字号大中小 订阅
 
本人帮你们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大,所有要进行说明（白话)。
一、             服务理念培训
１．服务力来自于对服务深刻的认识。
(1)　认识对客服务在职业成就中的作用.
ａ、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量；
b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；
c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；
d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功.
(２）　服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量,就没有生命;
b、没有质量，就没有客人；
c、没有质量，我们一切都是徒劳.
(3) 服务质量是酒店的核心竞争力。
(4） 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
。
（1） 塑造“以客为尊”的理念;
（2) 以客为友;
（3）　提升服务品质；
(4） 超越期望；
（5) 缺憾的补救；
3。提高服务质量,需要解决的三个问题
（1）怎样处理好个人与酒店的关系
第一、与公司共命运—-事业成功之路。
1）　公司发展,我才能发展;
２) 以老板的心态要求自己；
３） 视自己为公司的老板；
4）　公司的事情就是自己的事情；
5)　带着热情多做一些工作;
6）　养成良好的工作习惯；
7）　为公司节约;
8) 热爱酒店。
第二、为酒店努力工作.
１）　工作是你生命的支柱;
2）　糟蹋工作就是糟蹋自己;
３) 不要对工作心存怨恨；
４) 让工作成为一种兴趣;
５）　主动争取更多的机会;
6) 出色地完成每一项工作;
7） 绝不寻找借口 （敬业）.
第三、永不背叛酒店。
１）　忠诚是一种义务；
2）忠诚于酒店,忠诚于你的工作;
３) 决不出卖公司;
４) 做一个正直的人；
5）　永远要讲究诚实.
第四、公司兴亡、我的责任.
１）　坚守你的责任；
2) 责任是一种工作态度；
3) 履行你的职责；
4) 别在工作上被人看不起；
５）　公司兴亡，我有责任。
（2)培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1)　服务是一种职业：敬业精神；
2） 服务是一种活动:团队精神；
3）　服务是一种行为：奉献精神；
4)　服务是一种劳动：创新精神。
第二、服务基本理论.
1) 顾客满意理论;
２) 产品价值理论;
３）　特色竞争理论；
４） 剧本角色理论;
5）　承诺诚信原理。
第三、我们酒店的服务理念和服务原则。
(3）执行力。
服务质量是满足需求的能力程度.
能力:服务的幅度，宽度能力强；
程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。
第一、功能性；
第二、经济性;
　　 第三、安全性;
　 　第四、时间性；
　　 第五、舒适性;
　　第六、文明性；
　 第七、情感性;
第八、针对性。
全员参与。
4．服务质量的九个基础标准.
标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；
标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的;
标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；
标准四:凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的;
标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的;
标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的;
标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；
标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的;
标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。
二、服务意识的培训
1、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,:一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨.
    “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求,让顾客满意为标准，“顾客就是上帝"、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行，