医院科室服务文化.ppt

医院科室服务文化
中医医院颈肩腰腿痛科
III I
医院服务的日趋人性化,是市场激烈竞争
的结果,
更是时代发展的需要、社会进步的体现
III I
≯优越的医疗条件是人性化服务的基础
〉精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂
优良的行风建设是人性化服务的保障
III I
患者是我们服务的对象
·患者是我们的“衣食父母
患者是来寻求医疗服务
患者是付款购买医疗服务
绝大多数患者是通情达理的
医院服务文化
III I
医院文化的重要内容,它是医院在为人
类(包括疾病患者和健康人群)提供医
疗保健服务的实践过程中所创造的全部
物态服务文化和意态服务文化的总和
医院服务文化的内容
·物态一人与自然的关系(硬件)
一医院文化的基础
·意态一人与人的关系及人与自身的关
系(软件)
一医院服务文化的灵魂
么面面形程
服务工作面临的挑战
同行业竞争的加居
·客户维权意识增强
客户期望值的提升
不合理的客户需求
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
关于医患沟通
III II I
医患沟通是医患之间不可缺少的交流
人与人沟通的世界
诊疗活动的需要
医患沟通是医务人员的基本技能
世界医学教育联合会《福冈宣言》:所有医务
人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺
少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能力的
表现。
不满意的顾客带来
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·60%以上的顾客不会再买
·20%的顾客会告诉15个或更多的人
·91%的零售顾客会避开服务质量低劣的公司
·80%的顾客会另找服务更好的公司,20%的
人会为这更好的服务多付钱
怎么办
不满意的顾客
·95%以上的顾客不会向你投诉,但会告诉10
个或更多的人
·向你投诉的客户希望你能改正
大部分客户在你改正后会继续向你购买服务
·如果你处理得好,反而会赢得顾客的忠诚