机场旅客安检服务满意度调查报告课件.ppt

特别说明
本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份有限公司所有。零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。
项目承接：北京零点市场调查与分析公司
项目编号： S11051
项目指导：吴垠 范文 龚福照
客户经理：王彦
项目经理：杨敏 李稳泰
项目督导：李敬 叔展 杨婉
报告撰写：赵梦梦
技术支持：吕少卫
报告编辑：刘丽霞
报告时间：2011年4月
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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目 录
主要研究发现
2
项目简介
1
结论与建议
3
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题：
了解旅客对安检的认知；
调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；
找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。
国际机场协会（Airports Council International）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升；
本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网）进行研究，本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。
研究背景与目的
研究背景
研究目的
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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附表 不同航站楼的样本量分配
航站楼
计划样本量
实际样本量
T1
100
102
T2
200
214
T3
300
312
合计
600
628
安检满意度评估定量访问样本量
本次调查实际共完成628个样本，样本量具体分布情况见下表：
%置信度，误差在±，同时保证满意度分析结果在总体、3个航站楼描述统计有效性的情况下，确定总体样本量最低为600;
样本分配综合考虑航站楼客流量，按照各航站楼客流量所占比例将600个样本分配到三个航站楼。
确定样本量的原则1：样本量满足各指标描述统计的有效性
确定样本量的原则2：样本分配充分考虑各航站楼客流量
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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n 样本规模
t 概率度（一般置信度 95% 时， t= ，如置信度为 99% ， t= ）
v极限统计误差
P 概率，Q＝（1－P）
注：在置信度95％取值
n 是实际样本量，本项目中n=628
，是一个固定数值，=
S是在实际执行中得到样本量的样本标准差
A是在实际执行中得到样本量的样本均值
在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误差为±
在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：
经过计算，在95%置信度下，本次研究的抽样误差为±
实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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安检服务指标权重和满意度得分采用相关系数进行计算：
相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表示出来的过程。
两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。相关系数ρ的值在-1和1之间。
本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。
Pearson相关系数计算公式：
满意度得分计算方法
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机场旅客安检服务满意度调查报告
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评价指标
权重
安检区域容易找到

禁、限带物品种类提示清晰醒目

及时有效提醒旅客安检

安检人员礼貌用语

安检人员服务态度好

排队环境舒适

有效维持安检秩序

证件验证认真仔细

安检行李框放置物品方便

人身安检时，尊重旅客

满意度指标体系计算结果
评价指标
权重
人身安检时，全面检查

对可疑人物反应敏感

对过安全门时报警的旅客从严检查

对可疑物品检查认真仔细

禁、限带物品种类检查全面

安检设备反应灵敏

主动提醒旅