客户沟通与谈判技巧讲义专业版.ppt

学会沟通与客户融洽交往
良好的沟通和谈判让客户愉悦
改善沟通促成业绩提升
让良好的客户沟通扩大生意圈
学习目的
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客户沟通与谈判技巧讲义专业版
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沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。
沟通是一个过程
沟通是双向互动的
沟通有具体的动机或和事项相联系
沟通一般是和确定的对象进行
一、什么是沟通
第1节 概述
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谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。
　　广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判；
　　狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。
二、什么是谈判
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三、沟通谈判的表现形式
* 口头沟通
* 书面沟通
* 电子媒介沟通
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准确性 　 　 　充分性
完整性 　
及时性　
隐蔽性
四、沟通谈判的原则
外求共同点
内求共鸣点　 　共识原则
妥协原则
尊重原则
不卑不亢迎得对手尊重
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利益最大化原则
投入最低化原则
客户满意度原则
合同能履行原则
五、沟通谈判结果导向
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六、认识沟通谈判的障碍根源
◆人际因素
人们只看到他们擅长看到的东西
对复杂事物的理解程度
◆结构因素
沟通双方相似性程度
发掘和设计相似性至关重要
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◆文化因素
地域文化
种族文化
宗教文化
◆利益因素
◆技术因素
语气的运用
肢体动作运用
眼神及面部表情
情绪控制
商务沟通谈判中立场本身准定了争议
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沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。
七、把握沟通谈判的3大环节
表达　 倾听　 反馈
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表达能力不足；
信息不充分；
心理素质不佳；
不注重身体语言。
八、销售员表达的常见问题
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