第一章 接待客人的基本常识
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问 候
问候时要争取主动
问候时声音要清晰、宏亮
问候时要注视客人的眼睛
问候的方式要符合客人的情况
问候时的姿势
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微笑
用心微笑
眼中含笑
健康的笑
像婴儿般天真的笑
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仪表
仪表整洁
仪表高雅
仪表朴素
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态度——内心情绪的控制
体谅客人
控制私人情感
以明朗的心情投入服务
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态度——外在动作的控制
保持良好的姿势
注意你的视线
要正对着客人
不要从客人面前横穿过去
记住，客人总在注视着你
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语言
语言交流要因人而异
用委婉的语气表达否定意思
尽量避免使用外来语和专业用语
语言要与动作相一致
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第二章 蕴育优美的动作
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用整个身体表现自己
站立时标准动作
行走时标准动作
正确姿势与动作的十原则
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站立时标准动作
脊背伸直、手腕自然下垂
重心放于两脚，收腹
双眼正视前方
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