主讲人：公维廷
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投诉处理中的语言表达技巧
课堂约定
手机安静
尊重 开放
课堂收益
用巧妙的语言将投诉事件进行最有效的处理
投诉处理语言表达三大技巧
一、 说话时，保持热情、真诚、耐心
投诉处理语言表达三大技巧
二、 把握好语气、语调、语速
“您不要着急，您慢慢说，让我帮您看看这件事情怎样处理是最好的，最令您满意的”
投诉处理语言表达三大技巧
三、 措辞要简洁、专业、文雅
“我”代替“你”
举例
“我理解……”
“我会……”
“您能……吗”
“您可以……”
“为了”
总结回顾
三思而后言
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