6 $管理方法在服务补救屮的运用.doc

6 $管理方法在服务补救屮的运用.doc6 $管理方法在服务补救屮的运用
摘要：文章从服务补救的必要性入手，分析了 “补救悖论”，然后运用运用6$管理 方法，针对服务业特性，以慕赏空间为例，具体分析了 6$管理在服务补救屮的运用。
关键词：服务补救；补救悖论；6$管理方法；慕赏空间
一、 服务补救的含义及必要性
所谓服务补救，是指企业针对服务失误采取的行动。
由于服务具有无形性、生产与消费不可分性、可变性、不可储存性等特征，给服务业的 经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有I•分完善的服务提供系统，服务失误也可能发生 在任何一个时点，因此对于服务行业或企业而言，零缺陷的完美服务是不可能达到的。因而 采取积极有效的服务补救措施是十分必要而且十分有效的。
有效解决顾客问题对顾客满意度、忠诚度及最低绩效都能产生相当大的积极作川。经历 服务失误的顾客若能经服务企业努力积极补救并最终能让顾客感到满意，将比那些问题未被 解决的顾客更加忠诚，更加信任这个服务企业。
反Z,未有效解决顾客问题将会大大降低顾客的忠诚度，甚至会导致顾客极大的不满以 致变成企业的潜在“恐怖主义者”。他们会通过各种途径、备种手段在各个场合公开或不公开 地攻击企业，最终毁掉企业精心维护多年的声誉。
二、 补救悖论
有些学者■认为，当服务失误发生时，公司可以试图通过服务补救来对顾客的评价产生影 响。也就是说，高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”现象 即顾客第二次的 满意（即服务失误和服务补救示的满意）比起失误Z前的满意水平还要高，萇至会过的比以 前更深的印象，并发誓今后将成为忠诚顾客。因而，从逻辑上我们可以得出一个结论就是： 公司可以故意令顾客失望，这样它们就可以利用补救服务获得更高的顾客忠诚度。这种观点 就被称为“补救悖论”。
三、 运用6$管理方法研究服务补救策略
（-）$管理方法的内涵
在质最管理屮，$表示不良品测度指标。1$表示服务企业提供100力次的服务，其屮有 500, 000次服务有瑕疵或服务失败。2$表示服务企业提供100力-次的服务，其屮有30& 537 次服务有瑕疵或服务失败。3$表示服务企业提供100力次的服务，艮屮有66, 807次服务有瑕 疵或服务失败。4$表示服务企业提供100力次的服务，其屮有6,210次服务有瑕疵或服务失 败。5$表示服务企业提供100万次的服务，其屮有233次服务有瑕疵或服务失败。6$表示服 务企业提供100力-次的服务，其屮仅有3. 4次服务有瑕疵或服务失败［1］。
所谓6$管理方法是一项以数据为基础，密切关注顾客、关注流程管理、关注流程改进, 通过持续改进，达到完美的质量管理方法。
（二）运用6$模型管理服务补救
6$管理方法强调的是对顾客需求的理解,对事实、数据的规范使用、统计分析等，以此 来获取、维持及最大化服务企业的成功。笔者认为，服务企业可以将6$管理方法引入企业补 救系统屮，以此来赢得顾客，并最终获得效益。具体分为以下几个阶段： 1、服务
补救定义、计划阶段
服务企业通过广泛的市场调查研究与顾客进行有效的互动，确认顾客的关键需求并认识 到需要改进的服务或流程。然示针对顾客需要，进行市场的研究，确定服务补救实施的目标、 具体措施和方法，分析现状、找出服务存在的问题、找出服务失败的主要影响因素、分析各 种因素、提出相应的服务补