足疗店服务标准化流程.doc

遇见宾客要面带微笑,站立服务，面带微笑，主动问好，如 ）1（
　　 等。 晚上好　下午好 ‘您好ﻭ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲 ）２(ﻭ　 切,诚恳，表情要自然,大方，表情要得体，简洁明了。
)3（ 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和 )4（ﻭ 辩解。
宾客之间交谈时，不要趋前旁听,不要在一旁窥视，更不要 )５（ﻭ ,也不要打断他们ﻭ 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对
　 .在客人允许后在发言。不起，打扰一下"
正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾 ）６(
客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，
不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性
　 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务.
　 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作 　服务举止 3ﻭ 　
举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 ）1(　ﻭ 　 在宾客面前应禁止不文明行为.　）2（ﻭ 葱,蒜，韭菜等。 在上班前，不要吃带异味的 ）3(
在工作时，应保持安静，做到三“轻"即说话轻，走路　)4（ﻭ 轻,操作轻.
ﻭ 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时, )5（
　“对不起，请让一服务员不得从中间穿行，应先道一声:ﻭ　 下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中ﻭ 方可离开.，“对不起”说声先主动表示道歉，碰到宾客，
对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接 ）6(
　 耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑,对身体缺陷或病态ﻭ 的宾客应诚信关心,热情服务，不能有任何嫌弃货动作.
　服务礼仪 ４
在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪服务人员在服务工作中，ﻭ的基本要求和规范,有几点值得注意；
在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序,做到 ）1（
　　先客人，后主人，先女宾,后男宾，先主要客人,后其ﻭ　 。(一般按客人要求的意思办)他宾客，
　不要随意打听宾客的年龄，职务，家属,小孩,工资收 )2（
　入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也
　不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品
的价格,产地,对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之ﻭ 态，以免产生误会。ﻭ　 不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致　)3(
失礼状态,应表示诚恳谢意,礼品收下后要合理安排或
交领导处理

宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意。宾客离开　）4（ﻭ　　时,应主动欢送，并说“再见,欢迎你再来”并主动为
　　客人开门,道别。ﻭ 服务质量 　　　 三ﻭ 　以质量求生存，以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效
益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益,优质服务不仅ﻭ 　增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济ﻭ　 效益,使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争ﻭ 　中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服ﻭ 务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。
　１（一硬件设施，包括设备设施，房 服务质量分两个方面 )
间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工ﻭ　 　作态度，服务技能，文化修养等。
5舒适性４安全性3经济型2功能性1服务质量的特性。 )2(
　6时间性 文明行
　　服务质量的基本内容 )3（
娴熟的服务技能４优质的服务态度1
　　科学的服务程序5完善的服务项目２
　快捷的服务效率６灵活的服务方式3
　 专业化的员工７ﻭ 　优质服务具体表现 　　 　 四ﻭ 先从五优质服务，=超常服务+规范服务什么是优质服务？行家认为:
ﻭ　 　个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。ﻭ 　　良好的礼仪,礼貌１
）4)热情耐心(３）积极主动(２）认真负责（1优质的服务态度（2ﻭ 推诿，应付,敷 )在服务工作中杜绝6）文明礼貌（5细致周到（
　 衍,唐塞，厌烦,冷漠,轻蔑，傲慢，无所 谓的态度。
丰富的服务知识3ﻭ　　　娴熟的服务技能4ﻭ 　建立良好的顾客关系，5
　服务人员的职业道德与态度　 　　 　　二ﻭ 对待工作的态度A 规章制度的意识B
　 对待客人Ｄ 　 团队的意识Ｃﻭ　 三；仪容，仪表，仪态
指人的容貌-－--仪容 一
仪表即人的外表,一般来说，他包括人的容貌,服饰，个人-—-—
卫生