服务管理对企业的重要性专业知识讲座.ppt

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业务咨询
外包
流程管理咨询
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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议程
企业级应用生命周期
供应商的承诺及市场分析人员的评论
服务管理如何支持企业生命周期
案例探讨
结论
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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定义
在本讲中，EAS（Enterprise Application System）是指企业级的套装应用系统。比如：
Supply Chain Management供应链管理
SCM
I2, Manugistics
Enterprise Resource Planning企业资源规划
ERP
SAP, Oracle, Peoplesoft
Customer Relationship Management客户关系管理
CRM
Siebel
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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企业级应用生命周期
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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规划演变
实施变革
实施EAS套装包
业务和EAS解决方案的持续改进
EAS战略决策
业务演变历程
服务规划
服务演变
服务运营
当前状态
演变过程
目标状态
业务
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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企业级应用生命周期
规划
实施企业级应用的战略意图
演变
实施进程的推展
运营
业务对已实施企业级应用的依赖
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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企业级应用客户的特征
应用不仅独特而且可能经过客户化了
期望支付最小的支持成本
可观的licence费用
可观的新技术设施投资
从套装系统供应商处获得战略建议
对完全依赖应用的高度焦虑
期望更有效地管理复杂数据
第三实施方可能会继续跟进
流程和技术交织在一起
实施后随即产生变化
提供标准化和业务灵活性的跨国实施
创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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业务驱动—企业级应用基础上的业务
战略层
确保业务持续运营
预期并利用新的商业机会以保持竞争力
最大化ROI
优化组织能力
利用业务重构
运营层
达到服务目标
管理运营风险和复杂度
提高用户满意度
柔性响应快速变化的需求
提高运营效率
控制内部和外部成本
维护客户化知识和相关技能
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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供应商的承诺及市场分析人员的评论
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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供应商承诺的是
极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件
提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队
供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:
不熟悉任何客户化部分和接口部分
一般提供基于互联网的远程支持
更好的支持需要更高的有偿服务等级
客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题
升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况
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服务管理对企业的重要性专业知识讲座
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