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客户投诉处理管理办法
一、 目的及适用围
（一） 目的
为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提 升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二） 适用围
本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃 木经销商、服务商。
二、 相关文件
本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规 定为准。
中华人民国产品质量法
中华人民国消费者权益保护法
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等
长安铃木汽车保修手册
三、 术语
客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂 志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户 投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起 诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围, 但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建 立长期友好、协作、信任的关系，提髙顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。
A级定义：
符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：
关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）
关于车辆火灾、车祸的投诉
有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉
有可能招致媒体报导的投诉
要求厂家给予书面确认或答复的投诉
警察、工商、消协等公共机构介入的投诉
提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉
反复修理的投诉
客户堵门的投诉
B级定义：
媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
的类型。
C级定义
一般性投诉指
客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、 设施、技术能力、管理制度等）
即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、 服务顾问提供错误资讯等）
四、客户投诉处理：
（一） 、客户投诉处理责任----处理客户投诉是经销商/服务商和公司的共同责 任：
1、 根据《中华人民国质量法》之"第四条 生产者、销售者依照本法规定承担 产品质量责任。”
2、 根据《中华人民国消费者权益保护法》之“第三十五条 消费者在购买、使 用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。……消费者或者其 他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向 生产者要求赔偿。”
3、 根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》之“第五条汽车产品实 行谁销售谁负责三包的原则。……”
4、 经销商/服务商应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理 与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议 产品的信心。
（二） 、客户投诉处理责任人
1、长安铃木经销商/服务商必须将经营客户满意度列为公司重要责任目标，长安 铃木销售商/服务商总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；直接 责任人为销售商/服务商的销售/服务经理。
2、 客户投诉由直接责任人处理，必要时直接责任人协助第一责任人处理。
3、 公司处理客户投诉的第一责