服务心态与服务意识培训
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我期望的学习状态
开心
参与
主要内容
第一部分服务中的情绪与压力管理
第二部分服务意识提升
、一线客服的角色
营销者
价值创造者
影响客户
响应需求
激励客户
谈判
线
·塑造企业形象
客服
推荐产品
挽留客户
专业人
服务员
专业思维
提供信息
专业技能
解答疑难
专业知识
反映问题
解答专业问题
、电话沟通中客户4大心理剖析
1警惕
■对商业环境中出现的“意外”会保持警
觉
对一个明显有利的促销,也可能跟你的
感觉不一样。
■倾听与讨论:电话流水
电话沟通中客户4大心理剖析
3自高
买方市场,消费者地位在提高
相对于你,他自我感觉良好。
中国人对陌生人苟刻
倾听与讨论:电话流水
电话沟通中客户4大心理剖析
4.“傻和笨”
对利益计算不清,甚至不想计算
对移动业务非常外行
倾听与讨论:电话流水
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