客户挽留流程.doc

服务厅服务营销规范手册
广东移动通信有限责任公司广州分公司
客户挽留规范补充事项-MS8
修订号：0
控制单位：营销帐务中心营业管理室
生效日期： 2004 年9 月1 日
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共3页
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客户挽留规范补充事项
（适用于其他全球通客户）
（一） 客户挽留程序
一、 当判断客户需要销户后，替客户填写预约销户征询函，在征询函填写该营销代表工号;
二、 进行销号挽留工作,（这一步就需要挽留的技巧，后面会谈到）从客户的销户原因入手,可以用两种方式挽留客户
三、 向决意销户的客户推出我们的优惠。我们当前服务厅主要有以下优惠：预存300送600、预存720送1200、预存1200送2000和50元/88元/128元/208元/300元套餐（服务厅采用上述挽留政策时只能对符合办理资格的目标客户才推荐）。但是不提议一开始就向客户推出所有优惠，要一点一点向客户介绍，先推36元套餐，不行的话才换入网优惠；
四、 向客户推荐公司其他的产品，如神州行、动感地带、大众卡等。
五、 当挽留工作完成后，如果不成功，客户还是要求销户，则把客户带到前台优先办理业务；如果挽留成功，客户接受挽留优惠，需要办理业务（补卡，改号等），则把客户带到营业前台去办理；如不需办理业务，则由指导人员收好征询函，列明所赠优惠，把征询函交到后台收征询函的柜里。当指导人员空闲（即指不需要引领客户或者不需要向客户介绍业务的时候），指导人员一定要负责挽留，为预约销户的客户填写征询函，并且可以凭征询函到前台优先办理业务，凭征询函不需前台再做挽留；如果指导人员正在和客户介绍业务或者正在进行挽留的时候，或客户直接到前台办理业务，前台人员也要负责挽留，填写征询函。
六、 无论挽留是否成功，都一定要填写完整客户意见征询函，前提是绝对不能缺少机主姓名，销户号码，联系电话，联系人，工号，以及所赠送的优惠（不填写不能办理）。另外如果客户没有接受优惠，在上面只须注明挽留成功。至于最标准的填写方式，已经贴在上交销号征询表的柜面上。
七、 每周服务厅经理必须对挽留成功和未成功的客户，进行抽样电话回访，了解客户意见和员工办理业务中的表现。
八、 全球通VIP俱乐部客户销户必须第一时间通知客户经理进行挽留。
另外
由于仍有其他销号原因，我们恐怕很难打动用户销号的决心，但我们仍然有必要去做挽留客户留在网内。
例如
一、用户有太多手机，所销的号码的多余的，虽然用户已决心不用。但我们可以仍建议用户过户给其他的亲友；
二、用户离开本地，长久不回来，原来的号码没有用，我们也可以建议用户给其他的亲友；
三、已经有新的号码，原来的号码不再需要，我们可以了解用户是什么新号码，再加以分析挽留；
四、公司机，原配该号码的员工离开公司。
（二） 针对用户的心理的挽留技巧
其实有许多销号的用户，他们主要是因为我们公司的月租资费贵，我们开始做挽留时不要向客户说出我们的优惠，反而尽量用各个方向来工作。原因是两个：一、先让客户的心理处于低位，然后给出我们公司的某一项优惠，可以使客户坚决的念头打散；