美容院顾客服务流程及标准.doc

美容院顾客服务流程及标准
第一节 顾客服务流程
一． 建立优质客户服务体系
1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。
3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度
二． 顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
美容院顾客服务流程表
流程
员工行为
接待语言
人员与器材
员工仪容准备
营业前照镜子，店长进行检查
所有员工“服装仪容检查对照表”
顾客预约
接顾客电话
您好！这里是×美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师？ ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临
前台咨询员
“顾客预约表”
顾客进门
为顾客开门
鞠躬
询问顾客意愿
×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临
请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的××服务项目
前台咨询员
‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表
寄放物品，引导入座
走在客人之前以手势表示，请客人坐下
小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；小姐，请往这边走，请这边坐
前台咨询员
引导入座更衣
引导客人至美容室，引导客人更衣
小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志
小姐，请到更衣室换下衣服好吗
前台咨询员
美容师做自我介绍，为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。
美容师先自我介绍
小姐你好,我姓×名××,请问贵姓？
我们现在开始做美容好吧！
美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等
以熟练的动作专心做服务
确认顾客种类
一面动作，一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
×小姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，还可以享受预约服务哦。。。。。。
美容师、助理“会员卡”
与顾客愉快地交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料
×小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动
美容师、助理“顾客基本资料记录”
推荐商品
与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
1、×小姐平常用什么保养品来保养皮肤？你的肤质属××，建议您用××方法来保养 ；
2、我们这里最近有××新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看
美容师 助理
更衣
招待喝茶水、休息
告知顾客完成服务，引导顾客更衣照镜子，递送茶水、杂志。
1、×小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了，
2、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗
美容师、助理
付款
递传传票给助理
引领顾客至柜台收款、结帐
（若顾客为会员）×小姐，看一下你的会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢谢您
美容师、助理“会员卡”
满意度调查
填写调查表
×小姐，不知您对本店的服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务
前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等
顾客出门
协助取出顾客寄放物品，开门行礼
×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见
美容师、助理、前台咨询员
顾客投诉处理
安抚顾客情绪，问明事情，给予解决方法，致歉并有礼貌地送出店门
×小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说
请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了
前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等
顾客回访
打电话，邮寄
×小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何？
店长、美容师“顾客访问报告表”
第二节、美容师的仪容仪表
一、美容导师的仪容
风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。
一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。
一双皮鞋，满是灰尘。
伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。
浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。
胭脂涂抹过多，使用