蒅物业服务费催费方案
肂一、目的?
衿规范小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收取。
膆二、职责?
薅1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为；
蒂?2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。?
芇三、催费工作流程?
袅1、首先发放缴费通知予各单元门禁处（告知业主在年前交费有内衣礼品赠送）；?
蚅2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；
虿?3、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；
聿?4、前台用短信群发进行催缴，并制作《物业费催费记录表》；?
蚄5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；?
螅A、近期交纳类：业主明确具体交费日期?
肀B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）?
蒇C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机?
蚇D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来?
螄E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费?
蒁6、根据分类采取措施?
腿A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒；
蒆?B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类；?
袄C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；?
袂D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；?
蚇E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施；?
芅7、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；?
羄8、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”?
罿四、催费流程具体操作说明?
荿1、电话、短信联系业主确定交费时间；??
羄2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额；?
肄3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量；?
莀4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。?
螆5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；?
肇6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：您好！我是碧桂园物业的XXX物业服务中心，您是X栋X单元X的业主吗？您2015年的物业费需要缴纳，在年前缴纳的，我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来？?楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；
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