乘务员实习心得体会.doc

乘务员实习心得体会.doc乘务员实习心得体会
作为一名实习乘务员，为乘客做好维护关怀工作是首 要任务，以下是关于乘务员实习心得体会，欢迎阅读！ 乘务员实录旅程一承载梦想一向总认为20xx年还长，总 以为离20xx年还远。一直就只顾埋头苦干，忙忙碌碌地经 营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看 看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20xx 年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的 发现，原来我们已经跨越了20xx年!然而在我回想09年所 发生的一切时，在看着记录自己09年心情文字的时，我发 现自己竟是如此的度过09年的每一天，无论是欢笑还是哭 泣，风雨兼程。我应该感谢在09年遇到的每一个人，感谢 你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依然记得在 初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水, 不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧 与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服 务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一 个航空公司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中 以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场， 服务就是效益的理念。结束培训，带着无比的兴奋和无限
的憧憬，08年9月，我们开始正式跟班飞行了，以前从没 坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉， 航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等 等的一切就让我紧张得连高空晕机的机会都没有了，我试 着回忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作 得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未 受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干 眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易, 难道这么简单的服务都做不好吗，一次不行再来一次，记 不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。
短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了， 我开始习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了飞 机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英 尺上的那一片云海蓝天如今，常常有朋友问起当初我是怎 么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑回答：机遇?幸运？ 或许是命中注定我和蓝天有个美丽的约会吧！
二、旅客的难题--困境成长然而，通过一段时间的飞 行，我发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想 法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面对旅客服务， 每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服 务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。 而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都
符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务 员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的 旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员 为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘 务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那 个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办 事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度, 造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。
通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服 务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借 鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通 过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想, 有针对的为旅客服务。
有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士
在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的 要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒 问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话我很累，只想 睡觉。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好 喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交 通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯， 她就领会到你的服务了。
的确如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个
人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间 选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只 需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。 年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需 在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去 打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱 餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不 需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右 一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的 位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他 们不愿把行李放在行李架上。当然，旅客的心理是各式各 样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样 化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理， 做好