机场地勤岗位服务标准内容培训资料样本.doc

员位服务标准
中国进港
生产调度员
岗位职责
负责对前场生产运作进行监督指挥、 运筹调配;
负责制作企业代理航空企业进港航班预报表;
负责整理和公布航班信息, 包含: 飞机号变更、 航班计划变更、 航班延误、 航班取消、 特种服务、 VIP、 中转信息等;
负责搜集、 传输航班数据, 包含: 航空企业业务通告、 航班计划等;
负责接收、 传输应抢救援等特殊情况事件信息;
负责通知为备降航班提供服务;
负责做好值班台帐统计;
负责统计、 跟踪现场投诉事件及好人好事;
负责搜集和保留载重平衡图表, 正确录入企业代理航空企业进港航班生产数据;
负责将生产数据汇总成为报表, 获授权后向外单位公布数据;
岗位服务标准
岗前准备
仪容仪表
按企业职员仪容仪表细则管理要求实施
设施设备
检验电脑、 对讲机、 打印机、 电话是否正常, 并摆放整齐。 有不正常情况立即报值班主任, 报相关人员检修或更换设备。
岗位操作
经过AMS系统将进港航班抵达时间、 停机位, 抄在预报原始报表上并符合飞机号;
接收服务员报抵达航班开机门时间, 并统计在原始报表单上;
接收航空企业通报航班变更、 及进港航班航班特殊事情, 按事情分类通知前场保障部门;
将航班保障完成信息包含装卸完成时间输入到电脑制作成航班保障作业单, 航班结束后录入完成并打印, 次日07: 00前传于外场处;
接收投诉中心转来投诉, 按事情分类转发给前场各保障部门, 并跟踪处理意见。 接收四处理意见后, 反馈给投诉中心;
作好前场异常情况统计, 立即找相关单位处理（如: 行李转盘、 航显、 电梯、 空调）并要求前场立即反馈处理结果;
统计VIP信息, 输入次日要客信息并打印、 发放;
打印次日航班售票人数;
到外场处领取次日站调计划, 制作次日预报, 备注输入要客航班;
保障作好工作中异常情况台帐统计并立即汇报领导;
司机
岗位职责: 负责提供企业前场生产用车
岗位服务标准
（1）岗前准备
A．仪容仪表
按企业职员仪容仪表细则管理要求实施
B． 设施设备
检验对讲机和车辆是否正常
（2）岗位操作
A． 接到用车指令后立即抵达指定地点
B． 按章行车, 途中发生特殊情况立即向值班主任汇报, 确保人员安全上下车
C． 接上服务员后送达目标地, 按要求停放车辆
D． 送达人员后驶回车辆常住地
中国服务中转调控员
中国进港服务员
岗位职责
负责报航班开舱门。
负责引导进港旅客。
查对抵达特服旅客单据, 和机组确定签字交接, 并帮助特服旅客下飞机, 引导至抵达厅出口, 查验接机亲属身份证件后签字交接。
岗位服务标准
岗前准备
仪容仪表
头发不染鲜艳颜色, 长发用统一蓝色头花盘起, 发梢不外露, 短发前不及眉, 旁不及耳, 后不及衣领, 刘海不过眉。
面带微笑, 妆容清洁、 淡雅。 （棕色或黑色眉毛, 黑色睫毛, 淡红口唇）
不带夸张饰品, 指甲保持清洁, 不留长指甲, 不涂有颜色指甲油。
穿正装皮鞋, 女生穿灰色丝袜, 男生穿深色棉袜。
按要求统一穿着工作服, 装容整齐、 气味清新。
正确佩戴工作牌, 不悬挂任何饰物。
使用指导手势时, 应五指微微并拢, 掌心侧向旅客, 幅度适宜。
和客人交流时, 宜正视对方, 眼光柔和, 表情自然, 笑容真挚。
设施设备
岗前检验轮椅是否完好。
岗前检验对讲机是否完好。
岗位操作
行为规范
飞机开舱门后, 礼貌指导旅客前往抵达厅。
热情接收旅客咨询, 为特服旅客提供帮助。
操作规范
航班落地前10分钟抵达指定机位。
航班开舱门报生调。
问询机组是否有特服旅客。
正确指导旅客前往抵达厅。
整理航班统计单和特服旅客申请单归档
中转服务员
特殊旅客服务员
行李抵达巡视员
岗位职责
（1）负责了解进港航班抵达信息, 通知发放员到发放口;
（2）负责检验行李所在转盘和航显是否一致, 发觉不一致时, 通知生产调度;
（3）统计抵达航班行李卸至转盘情况, 并将不正常情况通知生产调度;
（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理;
（5）负责完成上级领导交办其它工作。
. 岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l头发不染鲜艳颜色, 长发用统一黑色头花盘起, 发梢不外露。
妆容清洁、 淡雅。 （棕色眉毛, 黑色睫毛, 淡红口唇）
l口气清新, 口腔不嚼杂物。
l按要求统一穿