客服部 工作总结.doc

客服部2012年工作总结
转眼间我们已经用上了2013年的新台历。在2012年承蒙公司领导的信任，我于2012年2月20日接任客服部门主管。现就接任以来做如下总结。
我从2012年2月20日阳光邑上物业工作，接管阳光邑上客服部主管工作，负责客服工作的日常运转、工作安排、检查以及人员调动。负责业主（住户）赔偿，以及业主投诉的处理工作。
作为客服部的主要工作，大概可以归纳为以下几点：负责日常业主接待、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急事件的处理等。
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、客服员工，全体员工项目概况培训。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，注重礼仪礼貌，工作期间举止大方。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了派工单，回访工作，回访率100%
3、客服部每周召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置下周的工作任务及注意事项。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2046件。
日常接待方面我们始终在贯彻四个一切，即“服务高于一切，进去成就一切，责任重于一切，严细融入一切”，但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识，对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞，造成很被动的场面。针对这种情况，我部门已于去年10月月底组织相关专业知识的培训学习，经过学习后，争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决，对于解决不了问题将及时汇报公司领导。
三、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，及时找到漏点关闭漏点并及时维修。
投诉受理方面：对所有住户投诉进行分类，建立维修单流程。对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，既彻底摆脱过去事情异常又无纪录的情况，保持了工作的连贯性。
四、业主关系维护
1、建立QQ群并公示，业主进入核实，对报修及时反馈。
2、对问题严重的业主及时走访，安抚业主。
3、业主反应强烈的问题给予及时的反馈并对维修进行了争取。
4、针对业主投诉进行核实，核实后对问题处理给予业主及时反馈。
五、完成领导交办的其他工作。
自在昂内公司工作以来，给我个人工作经验上有了很大的提高，总结而言“见了以前没有见过的，做了以前没有做过的。”对个人正常方面有很大帮助。在此感谢各位领导的栽培与指导。
一年以来，各项工作虽取得一定成绩，但仍存在很多不足，对于复杂问题的处理、分析解决问题的能力，接待业主细节方面等。针对以上问题，今后我们的努力方向是：首先要加强理论学时多学习，才能进一步提高业务能力，提高工作效率；其次要在严谨、细致上多下功夫，多投入更多的精力，使客服人员综合能力不断提高提高。
2013年工作计划
员工培训
1、注重实现需要的具体化∶
    这些管理者在没有对企业内部的不足进行科学研究的情况下就做出判断，选定某些认为要培训的东