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礼仪礼节培训资料
一、塑造您自己
不管您以前怎样， 通过学习您就有机会来重新塑造您自己。 您学到的不只有礼仪知识， 还有做人的道理。 到那时您会惊喜地发现， “气质高雅，风度翩翩 ”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。 请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度， 是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！二、您的道德
个人素质是社会文明的窗口， 对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的， 因为企业的形象是由社会来确认的。 企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、 热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？
社会公德：
1、尊老爱幼， 2、互相尊重， 3、待人礼貌， 4、彼此谦让， 5 行为文明， 6、信守诺言， 7、助人为乐， 8、遵守秩序， 9 爱护公物
职业道德：
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1、敬业乐业，遵章守纪， 2、主动热情，业主至上， 3、耐心周到，
恭敬谦让， 4、勤学好问，不断进取， 5、宽以待人，严于律己
6、公私分明，勤俭节约， 7、互相尊重，互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。 对个人
而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。从业人员的礼仪、
礼节和礼貌， 就像无声的语言， 说明一个企业的档次、 级别和服务水
准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、
祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问
候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习
惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲
话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要
求及某些问题超越了自己的权限， 就应及时请示上级及有关部门， 禁
止说一些否定语。
4、迎送礼：指接待人员迎送客人时的礼节。
5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
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6、工作期间不准大声喧哗， 不准哼小曲， 保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长
时间再敲。要有节奏地轻敲。 轻敲一下如没人回答， 稍等片刻再缓敲
两次，待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离
受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指
张开朝上，向受礼者握手， 礼毕即松开。 行握手礼时应注意以下几个
问题：
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相
B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝
贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则
应重新握手。
E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病（或不洁净），可向对方声明，请他原谅，不行
握手礼。
9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之
间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）
抓住帽前檐中央； 如戴高级小礼帽时， 应拿冒顶中央前部， 将帽取下，
手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约
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右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边
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