酒店运营中的计划管理与跟进 (转).doc

酒店运营中的计划管理、跟进与考核真正杰出的酒店企业之所以杰出,就是因为它们能够引领客人到他们愿意去但自己又想象不出的地方。他们总是设想未来的客人会满足于什么样的服务体验,然后再制定具体的步骤来提供这种服务。第一章酒店运营中的计划管理一、什么是酒店的计划管理酒店的计划管理就是管理者事先规划做什么、如何做、安排谁去做。在计划中, 他们将事先确定目标和任务, 同时也将评价和选择实现目标或任务来完成不同的行动计划和方案。计划一般分为工作计划、管理计划两种: 1. 工作计划: 为完成某项已定的工作而制定的具体的、合乎逻辑的、可操作的、具有激励与挑战意义的实施步骤的顺序或行动方案。 2. 管理计划: 管理者为实现某个目标而针对全体员工的工作行为所制定的工作任务、工作职责、工作纪律及操作规程等。二、计划的好处: 1. 计划将迫使管理者对未来作全面的思考。 2. 计划将帮助管理者选择更加有效的经营管理方案。 3. 计划也有利于整个活动的控制。 4. 计划使得整个活动具有:程序性、系统性、效率性、科学性(积极性、可行性)。三、计划的类型及制 1. 战略计划(五年计划、人力资源发展计划等) 2. 战术计划(年度计划、月计划、周计划) 3. 作业计划(接待计划、美食节计划、技术比武计划、目标培训计划、招聘计划、等) 四、计划目标的连接: 饭店管理者都要制定自己的工作计划, 每层计划都有自己的目标。计划目标的连接主要是通过各层计划目标的连接和行动方案的协调来实现的。一般来说: 上层目标是下层目标制订的依据, 下层目标是实现上层目标的手段。年度综合计划的制定过程: 管理层花费时间计划类型不确定性计划期高层管理 75% 时间战略性: 全面、长期的目标、政策。具有很大的不确定性 3~ 10 年的滚动计划中层管理少于 50% 的时间战术性:部门作业行动计划有一定的不确定性 6 个月~ 3 年滚动的计划基层管理 10% 时间作业性:每周、每天、每一次服务接待计划。不确定性最少 6 个月以内的滚动计划部门经理、主管了解饭店的发展目标与政策制定各部门计划纲要总经理在此基础上制定饭店综合计划部门根据总经理综合( 战略) 计划,分别按12个月制定出战术计划和作业计划五、计划的分解将高层确定的计划目标根据不同的市场细分与板块规划、渠道分销等形式, 结合酒店现有资源, 在酒店全体员工的配合下,使企业利润最大化。第二章酒店运营中的计划跟进酒店常常见到这样的情况:每月每个部门,有大量的例行业务需要拟订计划,上报,批准,执行,这些计划的结果到底怎么样?落实到位了吗?在酒店经营管理中往往出现虎头蛇尾现象,为什么呢? 这是因为缺乏行之有效的管理督查模式——计划管理与跟进。一、计划追踪管理范围计划跟进管理涉及到酒店各职能部门,不分一线二线,均属于跟进管理范畴。计划跟进管理仅到部门即可,不需要再深入到部门内部各区域。二、计划跟进管理部组织架构二、计划跟进管理部门架构图高层计划目标增加 12% 的利润率销售部工作计划如何提高 12% 顾客入住率餐饮部工作计划如何提高 12% 餐饮营业额康体部工作计划如何争取 12% 的顾客消费与会议接待中心 联系,增加 5% 与旅行社 联系,增加 4% 对散客开展促销活动,增加 3% 婚宴展增加4% 美食节增加4% 菜肴创新增加4% 增加服务项目与设施增加5% 开展包月活动3%