餐饮客诉处理流程.doc

餐饮投诉处理
当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉；
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由，反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
  1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
  3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
  4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”
  
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：
W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？
G：你们菜里有头发
W:先生/女士，您好，我帮您看一下
G:你看
W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份
G：马上换一份
G:不能换，叫你们经理来
W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来
M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:XX
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