软件产品售后服务规范.docx

Evaluation Only. Created with . Copyright 2002-2015 Aspose Pty Ltd.
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售后服务规范
一、 维护服务费用
服务等级 服务内容 服务费用
日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进
行系统操作应用。
诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复
软件错误（ BUG）、处理误操作产生的错误数据等。
数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的
普通用户 临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。
技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术
问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。
提供季度及年度维护总结。
每月进行一次电话回访。
每季度进行一次上门回访。
VIP用户
二、 登记反馈问题要求
问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要；
问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传；
接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。
三、 反馈问题处理流程
反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到
实施部经理。
维护范围内的问题处理流程： 接收问题 开问发题部录经入理反分馈系统
析问题 任务分派 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并
在反馈系统内记录） 工程师反馈系统登记解决过程和结果 客服部回访
回访记录登记反馈系统 市场部关闭问题；
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新增需求处理流程： 接收问题
问题录入反馈系统
开发部经理分析问题
通知市场部，问题挂起
市场部与客户沟通，确定费用
反馈系统内
记录结果和要求，并通知开发部经理
开发部经理进行任务分派
工程师解
决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）
工程师反馈
系统登记解决过程和结果
客服部回访
回访记录登记反馈系统
市
场部关闭问题；
咨询服务处理流程： 接收问题
咨询服务直接转入实施部
实施部解答后如
有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程；
维护范围内的问题加急优先处理流程：
接收问题
问题录入反馈系统
市场
部邮件优先处理申请
市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理
开发部问题分派
工程师解决问题（客服人员告之客户问