出租车司机培训手册.doc

第一节 出租车司机职业道德的内涵和原则
一、出租车司机职业道德的内涵
出租车司机的职业道德是社会主义职业道德的基本要求，在出租车司机职业活动中所体现的具体行业准则，是调整出租车司机与乘客、企业、国家和社会等方面关系的行为规范，也是评价出租车司机职业行为善恶、美丑、荣辱和是非的标准，是每个出租车司机必须遵守的行为准则。
二、出租车司机职业道德的基本原则
出租车司机职业道德的基本原则主要有以下三条：
（一）、全心全意为人民服务的原则
（二）、集体主义的原则
（三）、以主人翁的态度对待工作的原则
第二节 出租车司机职业道德修养
优质的服务取决于两个方面的因素：一是出租车司机的技术素质和业务熟练程度，二是良好的职业道德修养。在很大程度上，良好的修养是搞好服务的关键。作为一名出租车司机，不仅要刻苦钻研技术，熟练汽车驾驶，而且更要注重职业道德修养，提高思想认识，端正服务态度。这样，才会成为行业中的模范和先进，服务才会和技术一样达到上乘，给乘客带去方便、舒适和愉快，同时也给自己带来安慰和收获。
一、职业信誉
二、职业良心
三、职业义务
四、职业性格，作为一名合格的出租车司机，在职业性格、气质修养方面应做到：
1遇事不怒，得理让人2有了差错，勇于承担3正直勇敢，舍己为人．
五、人际关系
1处理人际关系的行为准则
（1）要有正义感（2）要有原则性（3）尊重他人，助人为乐（4）理解宽容，与人为善（5）谦虚谨慎，严以律己
2正确处理各种人际关系
（1）处理好与乘客的关系是出租车司机人际关系中的重中之重。（2）处理好同行之间关系（3）处理好与调度员的关系（4）处理好与检查人员的关系
六、文化修养
（一）改善知识结构，提高服务水平
（二）学习心理知识，掌握服务技巧
（三）熟悉交通地理，提高服务本领
第三节 出租汽车驾驶员职业道德规范
根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象，其职业道德可概括为“热爱本职，忠于职守；优质服务，安全行车；遵纪守法，服从管理；照章收费，谢绝馈赠；钻研技术，熟悉业务。”40个字：
一、热爱本职，忠于职守
二、优质服务，安全行车
（一）确立“乘客至上”的服务观点。
1．想乘客所想，急乘客所急
2．态度和蔼，语言文明
3．拾金不昧，物归原主
（二）增强安全责任感，确保行车安全
1．牢固树立“安全第一、预防为主”的观念
2．处理好服务与安全的关系
3．礼貌行车，文明驾驶
三、遵纪守法，服从管理
（一）遵纪守法，贵在自觉。
（二）增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争
（三）服从管理，听从指挥。
四、照章收费，谢绝馈赠。
五、钻研技术，熟悉业务。
（一）学习文化专业知识。
（二）钻研服务技巧
（三）掌握驾驶和维护技能
第四节 职业美学修养
一、职业美学的涵义和现实意义
二、服务语言中的美学
（一）注意礼貌称谓（二）语言措词委婉贴切（三）语气要和蔼可亲
（四）避免粗话、脏话和别扭话
三、仪表、举止美
（一）、讲究仪表端庄；（二）、坐、站有相，动作敏捷；（三）、讲究风度、不卑不亢；（四）、懂点风土人情，切忌不当行为；（五）、避免不雅观的举止动作。
四、在职业生活中发现美、创造美