昌吉服务顾问培训片专题课件.ppt

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服务运营管理标准流程
--服务顾问工作流程
斯巴鲁汽车服务顾问培训
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昌吉服务顾问培训片
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1、是否在电话铃响三声内接电话；
2、是否介绍自己并问候客户；
3、是否确认客户致电目的；
4、是否询问客户信息及车辆信息；
5、在客户希望时间预约满时，是否给客户提供其他的时间选择；
6、挂断电话前，是否重复预约时间、内容、确认联系方式、感谢客户致电；（填写预约记录、查看车辆维修历史、零件确认）
7、是否在每天工作结束前确认次日预约情况；
8、是否在预约日期前一天、前一小时致电客户确认预约；
服务顾问预约流程
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1、是否迎接客户，介绍自己，并问候客户；
2、向客户确认有无预约及预约内容；
3、是否在征得客户同意后进行环车检查，并在客户面前铺设三件套；
4、是否确认车内有没有存放贵重物品；是否取得车辆保修手册；
5、环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行、内容是否得当；
6、是否利用5W2H对客户投诉故障进行询问并相应记录；
7、是否对客户投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议；
8、是否将环检结果、客户要求、服务建议记入接车问诊单；
9、停泊的客户车辆是否提供了充分的保护？（锁好车门、关好车窗、安全停放）
服务顾问接待流程一
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10、请客户落座并询问是否需要饮料；
11、是否重复客户要求及客户认可的服务建议；
12、接车问诊单的填写是否全面、准确；
13、接车问诊单委托事项是否使用客户原话；
14、是否利用车辆知识解释：做什么、为什么做、费用多少、用时多少、何时交 车；并清晰记录在问诊单上；
服务顾问接待流程二
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15、解释“用时多少”时，是否强调了车辆质检用时及洗车时间；
16、服务顾问无法确定服务项目及时间时，是否对客户进行说明；
17、交车时间的设置是否准确合理；
18、是否询问付款方式；
19、是否确认旧件是否保留，并在接车问诊单上相应的记录；
20、是否再次确认交车时间及客户联系电话；
21、向客户确认有无追加事项；
22、是否取得客户签名；
23、是否将取车单交给客户
24、是否告知如有追加项目可随时联系；
25、确认客户店内等候还是离开；
26、告知客户车间不允许进入，引领客户至休息区、介绍设施、提供饮料；
27、是否清晰完整填写维修管理挂卡及更新维修进度看板；
服务顾问接待流程三
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1、是否迅速将车辆及施工单交给车间（或移车员）；
2、是否与车间主任（调度）沟通，确认施工项目及交车时间；
3、是否积极应对来自车间及零件等部门的询问；
4、出现追加项目等中断施工时， 是否及时联系客户取得新的授权；
5、是否密切注意施工进度；
6、交车时间出现延迟时，是否及时通知客户；
服务顾问（车间维修）
主修
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1、收到完工通知后，是否对现车进行确认（客户要求是否全部完成、车辆状态、旧零件、作业内容）
2、遇到作业内容、派工单填写不明时是否及时与车间主任（调度）沟通；
3、是否检查质检员签字；
4、是否确认车辆清洁情况、外观、停放位置；
5、是否致电客户通知完工并确认交车时间（非店内等候客户）；
服务顾问（完工检查）
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1、是否问候客户，引导客人入座；
2、并收回之前交给客户的接车问诊单（取车单）；
3、向客户解释说明此次维修项目和费用构成，及增值服务（免费维修）内容；
4、主动向客户展示更换下来的旧件；
5、客户全部认可后，请客户在相关位置签字确认；
6、引导客户至收银台结算；
服务顾问（费用结算）
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1、是否做好交车前准备（接车问诊单、估价单、派工单、维修完检单、结算单、钥匙等）；
2、是否向客户确认适当的跟踪方式及方便的时间；
3、是否提醒注意事项及下次保养时间；
4、是否指引陪同客户前往交车区进行交车；
5、是否当着客户的面取下三件套；
6、感谢惠顾，目送客户离店；
服务顾问（交车）
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昌吉服务顾问培训片
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1、与客户接触时是否面带微笑；
2、措词、言语、语速是否准确、得当并留有余地。
3、是否称呼了客户的姓氏；
4、是否具备较强的沟通交流能力；
5、是否具备一定的车辆技术知识；
6、是否具备一定的客户关怀技巧；
7、是否向非预约客户推广/建议预约；
8、制作跟踪管理一览表，交车3天后打电话给用户。
9、感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等。
10、记录用户不满的具体原因。
11、对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录
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服务顾问