万科物业新动力培训-万科物业发展史.doc

万科物业新动力培训-万科物业发展史
走进万科物业

你对万科物业知多少----
万科物业创造了多少个”全国第一”?
万科物业品牌之路
“共管模式”
“业主委员会”
“酒店式”
服务模式
ISO9000认证
鹿丹村中标
“无人化”
管理模式
CI导入
“管理报告”
“个性化”
服务模式
接管建设部
大院
设立统一
服务热线
BI规范
“主题式”社区
文化活动
五步一法
课程纲要
回顾——我们如何出发
塑造——万科物业品牌发展之路
目标——持续超越客户不断增长的期望
回顾——我们如何出发
SONY 公司售后服务的启示
90年,万科开始从事物业管理业务
万科物业管理的起源
三件法宝
地上无烟头
草绿如地毯
不丢自行车
万科物业管理的起源
共管模式的由来
停电的故事
万科物业管理的起源
客户意识的洗礼
水龙头的故事
荔泉风波
万科物业管理的起源
塑造——万科物业品牌发展之路
“刷油漆”
——万科物业人才培养必修课
万科物业品牌发展之路
“酒店式”服务模式
寓管理于服务之中
万科物业品牌发展之路
平平淡淡就是错
加班的争议
万科物业品牌发展之路
质量文化的营造
导入ISO9000
万科物业品牌发展之路
5S 的推行
鹿丹村中标
——全国首次物业管理
公开招投标
万科物业品牌发展之路
“无人化”管理模式
无人值守的大门
万科物业品牌发展之路
如何带领一支优秀的团队
桃源村事件
万科物业品牌发展之路
CI导入和品牌意识
万科物业品牌发展之路
“管理服务报告”的由来
尊利大使活动
万科物业品牌发展之路
“个性化”服务模式
业主健康档案
万科物业品牌发展之路
接管建设部大院
全国物业管理工作会议
万科物业品牌发展之路
全面介入物业管理顾问业务
万科物业品牌发展之路
BI手册推行
万科物业品牌发展之路
(HAPPY 家庭节)
★主题社区文化活动
万科物业品牌发展之路
认识
了解
帮助
理解
感动
成就
居家便利服务
客户诉求处理与反馈
装修咨询与专业服务
客户信息采集与管理
物业管理见面会
客户沟通
关键点
“五步一法”的推出
万科物业品牌发展之路
管理规模:15个专业公司,管理项目80余个,其中22个获得了方米;在管的顾问项目22个,管理规模555万平方米
管理类型:包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、工业区、学校和政府机关、军队物业等
今天的万科物业
深圳
北京
天津
沈阳
武汉
成都
上海
南京
长春
南昌
东莞
鞍山
大连
中山
广州
业务范围:小区规划、设计评估,交通规划评估,楼宇接收服务,保安、清洁、绿化规划服务,设施维护服务,园艺保养及节日装饰,智能化设计施工,房屋中介代理服务,餐饮、后勤保障服务,物业管理业务咨询、顾问、培训服务等
今天的万科物业

小组讨论----
三件记忆最深的事情?
目标——持续超越客户不断增长的期望

你对万科物业知多少----
万科物业有哪些优良传统?
送牛奶、送报纸
万科物业优良传统
传统之一:高度敏感的客户意识
停水的故事
迎宾员与客户的行李
刷油漆垫报纸
万科物业优良传统
传统之二:精益求精的品质精神
人过地净
洗手间文化
总经理喝泳池水
荔景呼叫中心
万科物业优良传统
传统之三:规范灵活的服务体系
领导夜间查岗
人人都是安全员
英国警察与快速支援体系
万科物业优良传统
传统之四:持续的学习与创新
酒店式服务
鲸山别墅的路牙
万科物业优良传统
传统之五:精简高效的管理团队
一个萝卜三个坑
服务至诚精益求精
管理规范进取创新
质量方针是对优良传统的提炼!
万科物业优良传统
万科物业的质量方针:

你对万科物业知多少----
万科物业管理有哪些特色?
宗旨:
万科物业特色
口号:
二、塑造

物业管理——万科品牌价值链重要一环

万科物业管理特色
物业是最后一道防线
(上海物业的故事)
60%
76%
92%
01>.44


2005年度集团总体满意度(住宅)策略矩阵分析
重要性
表现
高
高
低
低
物业管理是总体满意度、重要性最高的业务端口,是万科品牌的重要支持
品牌支持
总体满意度90%
为什么
购买万
科房产
?
销售支持
物业管理是维系客户关系的重要纽带(之