工商管理毕业论文 长沙邮储银行客户关系管理研究.pdf.pdf

分类号 U DC 密级编号午I药大·擎 CENTRAL SOUTH UNIVERSITY 硕士学位论文论文题目长沙邮储银行客户关系??.簧理撕寒????学科、?????研究生姓名李炼红导师姓名及专业技术职务?禽燕基?.烈熬攥 2012年11月分类号UDC 硕士学位论文密级长沙邮储银行客户关系管理研究 Research on customer relationship management ofPostal Savings Bank ofChangsha 作者姓名:李炼红学科专业:工商管理学院(系、所):商学院指导老师:金友良副教授论文答辩日期电!三::!!>丫答辩委员会主席_=逝中南大学二。一二年十一月原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名:毋曲,f钞日期:塑年』月坐日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文, 允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》, 并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名:盔连矽导师签础器日期:丝!三年卫月堑日摘要目前的商业银行面临着更加激烈的客户市场竞争,竞争格局正在发生剧烈的变化。随着商业银行产品日趋同类化,怎样吸引和留住客户也就成为各家银行新的竞争点。邮储银行对客户全方位的金融服务还处于起步阶段,加强对客户关系管理研究,正确识别和评价邮储银行目标客户,利用自身的优势、制定合适的客户管理战略和策略,培育高效稳定的客户群体,成为邮储银行自身发展要求最为迫切的课题之一。本文以长沙邮储银行作为研究对象,以“客户为中心"的理念为核心,以关系营销理论为基础,采用文献资料法、比较分析法、案例分析法、实地调研法等研究方法,对长沙邮储银行的经营现状及客户关系管理方面存在的问题进行了分析。通过对其客户关系管理理念、机制、技术进行了结果比较,提出了优化长沙邮储银行客户关系管理体系的建议及相应的保障措施。本文认为,通过对长沙邮储银行客户关系管理体系的优化,可以明晰长沙邮储银行目标客户定位,可以通过更低成本、更高效率的发掘来满足客户需求,它所产生的营销效果和效率将不断提升,对提高长沙邮储银行客户关系管理水平、增强银行核心竞争力及盈利能力方面将发挥积极作用。关键词客户关系,关系管理,营销,长沙邮储银行 ABSTRACT The mercial Banks are facing with fierce customer petition,and petitive pattern urring drastic with the increasingly similarity mercial bank products,hoW toattract and retaincustomers e thebanks’petition the fullrange offinancialservices ofPostal Savings Bank iSstillin strengthen customer relationship management,to correctly recognize and evaluate target customer group,to use itsown advantage for making right CRM strategiesand tactics,and tocultivate highly ef!ficient and stablecustomer groups,have e aurgent issueofPostal Savings Bank. Basing on Customer-focused mindset and CRM the method parative analysis,field research and other methods,this paper studies about Postal Savings Bank,analyzes its current situation ofmanagement and problems ofCR