客户互动 专业讲座专题课件.ppt

案例 Dell：倾听客户声音
1984年直线订购模式
戴尔在线商店1996年7月开业
关心客户会
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2021/1/6
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客户互动 专业讲座
学习目标
通过本章的学习，将能够：
掌握客户互动的含义
了解客户互动的渠道
接触点管理
掌握如何进行客户互动设计
知晓客户投诉的原因和价值
弄清如何处理客户投诉
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第一节 客户互动概述
一、客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。
企业通过与客户的互动来了解客户的需求。
企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。
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第一节 客户互动概述
二、客户互动的内容
产品/服务
信息
情感
理念
政策
客户互动
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客户互动 专业讲座
第一节 客户互动概述
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
间接人员互动
非人员互动
企业发起
客户发起
三、客户互动的类型
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第二节 客户互动渠道
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第二节 客户互动渠道
一、客户互动渠道（接触点）
客户互动渠道是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
客户互动渠道管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。
客户互动渠道要考虑三个维度：沟通时间、信息充足程度和亲密感。
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假如你要买一台空调，描述你的选购过程，在这个过程中你会通过什么渠道与企业进行了接触和沟通？
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第二节 客户互动渠道
二、客户互动渠道的表现形式
以声音为媒介接触
以书面为媒介接触
以电子为媒介接触
以组织为媒介接触
以环境为媒介接触
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电话
面谈
信函
网络
俱乐部
环境
活动
第二节 客户互动渠道
三、
客
户
互
动
渠
道
媒体
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