文明用语心得体会范文.doc

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文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用 质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文 明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收 费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南, 星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造 最大的经济效益。
对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个 良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员， 工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比 心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客 送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖, 那一定能够化解一切不悦。
人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能 够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身 边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态 度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好, 我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质 量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面， 正所谓语言生财就是这个道理。
具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。 我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为
我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中， 总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与 人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交 往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾 客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言， 如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感 激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情, 或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性 化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心 里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你 满意的效果。
文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它 能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较 单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度 都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您 好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用 语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲 好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定 一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有 这样，我们的文明用语才会更加精彩。
文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为 重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应
也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的 意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部 表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司 乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语 气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距， 让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文 明用语贴近顾客的需求。
在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘 人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这 的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像 个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系 列的服务，使我们的优点得以展示，