2021年度观察法专题教育课件讲义.ppt

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教学目的：
了解观察法的概念和作用
了解人员观察的不同应用
了解机械观察的不同应用
了解观察方法的优势和缺点
观察法专题教育课件
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开篇案例：隐蔽性观察的应用实例：神秘顾客检测
神秘顾客常常也被称为“秘密购物者”、“服务评估者”、“客户研究员”、“客户服务研究员”、“稽查人员”、“侦查员”、或“市场调研员/评估员”。
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
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A银行利用自己独特的优势在众多的银行竞争品牌中取得了不俗的市场战绩，为帮助全北京各营业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、专业的金融服务，发现与竞争银行的差距，A银行委托某市场咨询公司启动神秘顾客监测项目。
调查公司经过历时7天的实地执行，成功完成了对A银行各网点与竞争银行星级网点共100家网点的神秘顾客监测。
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访问开始前——对所有“神秘顾客”进行上岗前项目培训与测试、对调查区域进行划分、对调查时间和办理业务进行分配，以考察A银行在一天内不同时间段与办理不同业务时的服务状态与水平。
访问进行中——调查员从银行网点进入视线时就开始正式的监测、监测内容包括营业厅外部环境、营业厅内部环境、员工仪容仪表与工作面貌、员工服务、大堂经理履行职责情况、亲身体验柜台服务等几个部分。
访问进行后——调查员在与督导取得联系后快速填写问卷，并记录监测时间、营业员编号、大堂经理姓名等信息。调查结束后的当天，调查员要将问卷录成电子版，检查问卷同时回忆监测的场景，对需要调整的分数进行修正。由研究人员进行后期的数据统计分析，报告撰写与陈述。
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观察法概述
观察方法的定义
观察方法的分类
观察法专题教育课件
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观察方法的定义
观察方法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像录音等器材，在调查现场进行实地考察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料的一种非介入式调查方法。
特点：调查者同被调查者不发生直接接触，而是由调查者从侧面直接地或间接地借助仪器把被调查者的活动按实际情况记录下来，避免让被调查者感觉正在被调查。
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观察方法的分类
按观察时间周期分，可以分为连续性观察和非连续性观察
连续性观察是指在比较长的一段时间内，对被观察对象连续作多次、反复的观察调查。
非连续性观察不同于连续性观察，只是在较短时期内的一次性观察调查。
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观察方法的分类
按观察所采取的方式分，可以分为隐蔽性观察和非隐蔽性观察
隐蔽性观察是指被观察者在没有意识到自己正在受到观察的情况下所进行的一种观察活动。
非隐蔽性观察则相反，往往是被观察者了解市场调查的真正目的，知道自己处于被观察状态。
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观察方法的分类
按调查者扮演的角色分，可以分为参与性观察与非参与性观察
参与性观察是指调查者参加到被观察对象群体中并成为其中的一员，直接与被观察者发生关系以收集有关资料的一种调查方法。
非参与性观察是指调查者不改变身份，而是以局外人的身份从外围现场收集资料的一种调查方法。
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观察方法的分类
从调查者对观察环境施加影响的程度分，可以分为结构性观察和非结构性观察
结构性观察必须按照统一的计划、统一的观察内容、统一的要求和统一的手段进行观察调查，市场调查人员没有很大的自主权。
非结构性观察则实行开放性政策，不预先制定计划，制作观察提纲或观察卡，只凭调查人员随看、随听、随记，简便操作。
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