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客房服务规范
第一节 客房做房程序
一、做方程序
房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
（一）客房卫生工作程序
1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5-10公分，床单包角与床面成90度。套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、
被子。被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：
（1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。
（2）其他用品
欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个
、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。
（二）卫生工作程序
1、按：按水箱，将恭桶冲洗一次
2、刷：将面盆、浴室、恭桶刷净
3、冲：将面盆、浴室、恭桶冲洗干净
4、抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干
5、消：用2%˜5%TC-101消费液（或84消毒液）对卫生洁具进行喷洒消毒。
6、补：卫生间用品按以下标准补完。
名 称
数 量
名 称
数 量
名 称
数 量
漱口杯
2个
淋浴帽
2个
方巾
2张
牙刷
2盒
女宾卫生袋
1个
面巾
2条
香皂
2个
垃圾桶
1个
大浴巾
2条
淋浴液
2袋
卫生纸
1卷
小浴巾
2条
洗发液
2袋
面内纸（套房VIP）
1盒
地巾
1条
浴衣
2件（套房内放）
梳子
2把（套房内放）
擦鞋器
1个（套房内放）
（三）房间、卫生间清扫完毕后的工作
1、补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。
2、查：检查有无漏处。
3、吸：从里到外吸尘。
4、拉：关好附窗，拉上窗帘。
5、关：关门、退出。
二、检查程序
房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。检查内容包括：房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设施设备的完好状态。
1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所有房间进行检查，并对主管负责。领班对所负责的本区域的所有房间，每天检查验收。
2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50%—60%，当日对套房和VIP房要做全面检查。
3、部门经理对分管副总经理负责。在主管检查的基础上，每日抽查20%左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。
4、对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录，按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。
三、OK房申报程序
OK房的质量直接关系到出租房的质量，必须严格按照
申报程序进行。
1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。
2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查，不合格的应返工，直至达标合格。
3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν”，经组管检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν”。主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。
四、客房周期计划卫生
（一）日常卫生
更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃）；地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰；浴室三面