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商务客人的酒店消费行为分析
酒店市场的竞争日趋激烈， 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象， 深入分析酒店商务客人 的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。 本文从商务客人的群体特征进 行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素， 最后有针对性地提出酒店商务
客人的三种消费行为理论。
据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中， 55%的客人来自商务旅游，34%的
客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看， 经济越发达的地区，商务客人所占比重
越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的
曰商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他 们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者 或者业务人员。
中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。 在中国经济落后的年代， 酒
店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。 然而随着
经济全球化的发展和中国经济的大发展， 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力， 以及
他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。
然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析， 要开发商务客源就需要深入
研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、 营销、促销等不同阶段吸
引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。
一、商务客人的群体特征
1、年龄特征
据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占 70%，其中男性多于女性。这些是由商务活
动的性质所体现出来的。
一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他 们喜欢稳重、 典雅的房间布置， 乐于接受个性化服务和定制化服务， 更希望受到别人的尊重。 然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性， 造成酒店难于把握服务的标准。 另一 方面， 商务女性则会对酒店提出更高的要求， 更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家 酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。
2、素质特征
商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、 较高的文化素质和优秀的自身修养。 这些 都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务， 也将对酒店有更高的要求， 即无论 是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3、需求特征
酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、 社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（ 1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、
住、等；（ 2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（ 3）社会的需求
体现在会见客户、召开会议等； （ 4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等； （5）自 我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来， 商务客人越倾向于酒店提供的定制化 服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图 1）。
有形的服务」
无形的服务门
项目卩
形式心
项目4
形式4
服务于客人身悴心
住宿、赛饮、健身活动*
服芻于晅人大脑』
娱乐活动4
服务于客人财产，
衣服干洗口
为客人提洪信息服
励络服务、金融服务J
服勞于客