客服月度考核.docx

山东千博生物技术有限公司文件
山千博字【2016】客服3号 　 　 　　　 　 总经理签字:
　　 　 　　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　　 　 　 　
　 　 　
公司为了,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服制度调整如下:
一、客服分级
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
客服工资
　 １、客服部工资构成
　 　　 在基本工资不变的基础上,额外增加奖金补助以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别,如下:
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
3个月以上
6个月以上
一年以上
两年以上
基本工资
26
600
奖金补助
0
200
4０0
50０
　　 备注:新员工入职1-3个月为试用期,试用期薪资２3０0元,无奖金。
部门优秀员工
当月被评为部门优秀员工,综合考评第一的,当月奖励100元为优秀奖,若连续两个月综合考评不合格(分值低于60分)或连续3次警告处分按辞退处理。
客服岗位职责
　　１、初级客服岗位职责
(１）了解并熟悉公司各款产品。
（2）普通话熟练。
(３）良好的服务态度,可以跟客户进行有效的沟通。
(4)熟悉公司办公流程,能够有效引导客户办理业务。
（5）在本职岗位能够很好的处理业务。
(6）很好的配合好公司的各项工作的展开。
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益。
2、中级客服岗位职责
(1）熟悉公司各款产品。
（２）能够很好地通过电话或者网络跟客户进行有效沟通。
(3)良好的服务态度,普通话熟练。
(４)熟悉公司各项办公流程,有效引导客户办理业务。
（5)在本职岗位,优秀的完成业务。
（6）能够配合公司各项工作的展开,并可以提出合理化建议。
（7）服从公司管理,切实维护公司利益。
(8)必须在初级客服岗位满６个月以上。
3、高级客服岗位职责
在中级客服岗位职责基础上,还用具备以下要求:
协助客服主管完成部门管理工作。
具备新员工的培训管理能力。
完成每月市场问题统计反馈工作。
协调各部门处理相关问题。
客服岗位满一年以上。
４、资深客服岗位职责
在高级客服岗位职责的基础上,还应具备以下要求:
针对部门内部出现问题,可以提出合理方案。
能独立完成新员工培训及管理。
能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务。
客服岗位满２年以上。
综合考评
               客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估　　 　　 　　 3０分
个人的服务态度
(1０分）
个人的业务办理效率及准确率
(１０分）
个人考勤情况  
(１0分）
2、客服平时工作交接及其工作完成情况。   2０分
个人交接班完成情况
(10分)
工作规定时间内完成
　　 　(10分）
单独处理突发情况
3、客户回访满意度                      20分
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