客户关系管理结果.doc

文章名和出处
2、研究问题：客户保留与客户盈利能力之间的关系。对于保留，主要研究next buy（未来购买）和active partial-defection（活跃的部分叛逃）两个因变量，而盈利则研究‘profit
Evolution（利润进化）和profit drop（利润下降）两个因变量。同时，还研究了各种解释变量对这四个因变量的影响程度，从而推出对保留及盈利能力的影响程度。
3、研究背景:
由于过去十年中，许多公司感知到将保留顾客作为一个管理和营销决策方面的中心议题(Van den Poel & Larivie`re, 2004)。对保留的重点是基于对客户保留和盈利能力之间强关联隐含假设。长期客户购买越多，服务的成本越低(Ganesh,Arnold, & Reynolds, 2000; Hwang, Jung, & Suh, 2004),而众所周知，有“新”顾客去替代已经存在的顾客是一种代价更大(Bhattacharya, 1998; Colgate & Danaher, 2000)更冒险的决策，因为这表明切换用户很可能在不久的未来更轻易地进行他们的搅拌行为(Lewis & Bingham, 1991; McNeal, 1999).不过，还没有关于客户忠诚度和利润之间的真实关系的明确的共识。在Reinartz and Kumar (2000)的研究中他们得出最忠实的顾客并不一定是最有利可图的顾客的结论。因此，我们有理由相信在大部分易于保留的客户中的一部分人,他们代表的利益比其他一些将资产分配到不同金融服务提供商处的富商更低。因此为了得到更准确的客户忠诚度和利润之间的真实关系,我们采取了随机森林的技术来进行预测.
4、现有研究评述
熊瑛在企业导报上发表的基于客户关系管理提升客户忠诚度中提到了提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题，良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法，现有企业应该营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客户为中心的文化和个性化服务，以期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。
2006年蒋昀的学位论文中提到了基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究——以商业银行江苏分行为例。个人客户以其具有较高的市场潜力，成为现今商业银行努力发掘的重要市场。
该文以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象，为此，笔者梳理了客户忠诚度理论、客户忠诚度驱动机制等研究文献，选取了YHR客户忠诚度基本驱动模型作为主要理论基础
，参照了欧洲客户满意度指数模型（ECSI）、中国客户满意度指数模型（CCSI）关于客户满意的形成机理。同时，为便于将YHR模型用于银行业，笔者对银行相关工作人员及个人客
户进行调研，以ECSI、CCSI模型及访谈分析结果为依据，结合商业银行的特性，对YHR的指标和模型作了简要修正。
该文验证的主要结论是：商业银行个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本对其客户忠诚度具有显著影响；评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度（包括产品属性、服务质量及银行形象）、关系信任、转换成本以及忠诚表现等方面进行。实证研究结果同时揭示了影响客户忠诚度的变量内部各维度之间具有一定层次性。个人客户对银行产品属性的满意度最有可能来自于产品货币利益；对服务质