客户投诉—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分: 客户心理第二部分:处理投诉中的沟通技巧第三部分:客服人员的心态及情绪控制第一部分:客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型 3、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么? 心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义: 可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。不满意损失被渺视有情绪不了解没解决客户抱怨六大原因客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析(一) 无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类型及分析(二) 变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论: 对每一类型的客户投诉,应该采取什么态度? 请小组讨论结束后,派一位学员做代表进行分享。第二部分处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授
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