投诉处理管理制度 1. 医院设有专门部门( 或专人) 负责患者的投诉接待工作, 有工作规范与记录文件; 对投诉的问题应及时与相关科室部门通报, 对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2. 公布投诉电话、信箱,建立适宜的投诉处理的流程, 3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复, 若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4. 对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。 5. 医院应对投诉事件进行定期分析, 要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。 6. 建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
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