2021年2021年度培训客户投诉处置技巧讲义.ppt

主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
培训客户投诉处置技巧
2021/1/25
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主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
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投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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电话客户产生抱怨的原因
服务态度
接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落
一改最初的热情，想尽快结束通话
对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。
有事找时总没空。
对业务规定的不满。
对产品质量的不满。
对公司流程处理方式的不满。
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■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
（投诉）满意客户是最好的中介
【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】
（投诉）不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
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