2021年酒店礼节礼仪培训讲义.ppt

礼仪礼节

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酒店礼节礼仪培训
“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。
酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。
学习礼节礼仪的重要性
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酒店礼节礼仪培训
服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。
美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”
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称呼礼节
问候礼节 体现在语言上的礼节
应答礼节
迎送礼节
体现在举止上的礼节
操作礼节
酒店礼节
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XX先生（可以称谓所有的男性）
XX女士（可以称谓所有的女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓）
注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。
— 要学会熟记对方姓名。
称呼礼节
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— 您好！早上好！下午好！
— 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！（生活化的问候语）
注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
问候礼节
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— 请稍等！
— 好的，我马上过来！
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做的。
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）
应答要及时！
应答礼节
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迎送礼节
— 请跟我来！
— 请这边走！
— 您走好！
— 您慢走！
— 再见！
注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
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举止礼仪——仪态
仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
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举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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