专卖店的调查问卷.doc

对 　 　　　 　 　 专卖店的暗访调查
　 　 　 在曲靖市区开设了多家专卖店,为了督促各专卖店提高服务质量,派出调查员对各专卖店进行暗访调查,作为评比依据。神秘人暗访调查表
店铺地址:ﻩﻩ ﻩﻩ 　　 　店铺编号
访问日期:ﻩﻩﻩﻩ 　 　　 进店时间:ﻩﻩ ﻩﻩ店内顾客人数: 　 　　 总得分:
调查项目
等级
评分标准
1．营业员的礼貌
（1）顾客进店时,有营业员立即面对顾客打招呼
优
良
中
差
有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼
有营业员面对顾客打招呼,但不自然、热情
有营业员打招呼,但不面对顾客
不打招呼
(2)营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然
优
良
中
差
衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然
四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺
(３)营业员各就各位,无倚靠、聊天、干私事现象
优
良
中
差
营业员各就各位,无倚靠、聊天、干私事现象
四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
(４)能用普通话接待顾客,礼貌用语、面带笑容
优
良
中
差
礼貌用语、面带笑容(顾客讲普通话时,营业员也讲普通话)
四项中有一项欠缺
四项中有二项欠缺
四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺
(5)当顾客只想看看时,营业员没有板起面孔的现象
优
良
中
差
营业员态度热情,并适当推荐一些特色商品
营业员态度热情,但未推荐商品
营业员态度有较大变化,也未推荐商品
营业员板起面孔
(6）收银员的态度和蔼,唱收唱付,并说“谢谢”
优
良
中
差
态度亲切、和蔼,唱收唱付,并说“谢谢”
态度一般,并说“谢谢”
态度一般,不说“谢谢”
态度差
２．营业员的推销技巧
（7)同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求
优
良
中
差
店员主动过来打招呼并询问需求
店员主动过来打招呼但不询问需求
店员未主动打招呼,但顾客招呼时,能迅速过来
店员未主动打招呼,当顾客招呼一遍以上时才过来
（8)主动热情地介绍商品的特性、面料及洗涤方式
优
良
中
差
全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式
顾客询问后,一问二答或以上
顾客询问后,被动解答,一问一答
顾客询问后,因反感而不答
(9)鼓励顾客试穿,乐意陪顾客到试衣间,并将待试服装为顾客准备好
优
良
中
差
鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,并将待试的服装准备好
鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,但未将待试服装准备好
不鼓励顾客试穿,顾客提出试穿后同意顾客试穿,但不陪同顾客到试衣室。
不鼓励顾客试穿,也不同意顾客试穿
（１0)告诉顾客售后服务的内容,包括:免费修改裤长、更换颜色、尺码等
优
良
中
主动告诉顾客全部售后服务的内容
告诉顾客二项售后服务内容
告诉顾客一项售后服务内容
差
未告诉顾客售后服务内容
（１1)如果服装不合适,则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿。
优
良
中
差
若顾客提出不合适,主动征询不合适原因,并能提供相应的合适货品给顾