呼叫中心针对企业解决方案书.doc

讯鸟软件
云呼叫中心方案建议书
北京讯鸟有限公司
Beijing Infobird Software Co.,LTD.
2013年2月20日
项目概述
、客户概述
公司名称：江苏大润传感科技有限公司
公司简介：江苏大润传感科技有限公司入驻惠山经济开发区软件外包园，开始正式启动惠山大润传感网为核心的传感网园区建设。大润传感网以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为用户提供高水平的分析、处治服务，已经开拓出一个全新的物联网产业化模式。以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为道桥（隧）用户提供高水平的分析、处治服务（智能养护等），同时实现道桥（隧）公共性递延服务（开发新材料、新工艺等），填补国内技术空白，创造巨大的社会、经济效益
、基本需求
坐席规模：10坐席左右
自动语音导航
自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。
自行设置呼叫中心处理流程，可任意设置语音菜单层次。
可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。
可根据作息时间自动进入不同的处理流程。
排队及话务分配
呼叫中心座席忙，来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。
任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。
可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。
首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。
通话录音及留言
所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。
每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录当时的通话录音。
24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。
电话通讯控制及电脑软拨号
登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、紧急呼叫、强制登入/登出等。
鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。
话务及业务统计报表
呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。
可以对坐席接听量、业务情况等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。
服务满意度评价
客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。
来电过滤及VIP管理
呼叫中心系统来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。
自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。
知识库管理及信息公告
呼叫中心知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。
将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
系统设置管理
用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。