酒 店 意 识
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酒店意识与投诉处理办法
意识
指人的思维,内在存在的认识.
酒店意识
对酒店的正确认识,规范员工的思维的一种认识.
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酒店意识与投诉处理办法
品牌意识
时间意识
成本意识
团队意识
制度意识
质量意识
服务意识
管理意识
酒店意识
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酒店意识与投诉处理办法
管理意识(管理者)
服从意识(员工)
服从领导这是每个员工都必须做到的，因为整个公司人员较多，必须有一个统一的指挥，才有统一的程序，统一的标准。
认识酒店的管理体制（四级管理体制：决策层、实施管理层、操作管理层、操作层）
现代管理的“金字塔”形层次管理机构。清楚你的直接上司是谁，明白一层管理一层，一级向一级负责的现代管理模式。
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酒店意识与投诉处理办法
酒店的沟通方式：
纵向沟通
请示、报告
布置、安排
检查、督导
上 司
下 属
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酒店意识与投诉处理办法
横向沟通
本部门：
同级
上级
同级
联 络
沟 通
协 调
协 调
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酒店意识与投诉处理办法
部门与部门
管理人员
管理人员
部门经理
部门经理
总经理
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酒店意识与投诉处理办法
服务意识
服务 SERVICE
S — Smile (微笑）
对每一位宾客提供微笑服务
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酒店意识与投诉处理办法
E — Excellent (出色）
将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色
R — Ready （准备好）
随时准备好为宾客服务
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酒店意识与投诉处理办法
Ｖ— Viewing ( 看待 )
将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾
I — Inviting ( 邀请 )
在每一次接待服务结束时,都应该显示出 诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临
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酒店意识与投诉处理办法
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