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最大化顾客满意度
教 育 训 练 课
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课程大纲
满意度公式
提升满意度的技巧
满意度的应用
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第一部分：满意度公式
什么是“满意”？
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满意度衡量高兴程度
满意度是个相对值
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满意度对应的心理状态
满意度> 1 代表十分满意
满意度=1 代表基本满意
0、8<满意度<1 代表勉强接受
满意度<0、8 代表不满
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思考：谁更满意？
你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！
在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
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期望值的概念
指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态
感受值的概念
指实现后的实际状态
期望值是主观建立的；感受值是客观存在的
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期望值的建立过程
审视事物
以往经验、经历及其它信息反馈
描述期望值
逻辑思维模式
现有感知程度
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面初次建立的期望值是不稳定的
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在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
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满意度=感受值/期望值
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足
满意度公式
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